摘 要：公共服务满意度就是指公众对公共服务产生的结果/效果的感知与他们的期望值的对比。公众对政府公共服务满意度具有交流性、促进性、群众性和时效性的特点。当前我国民众对政府公共服务的评价是一件新鲜事物，还存在很多不足，主要表现为：对政府公共服务的评议不具有代表性；在指标体系的设置上，缺乏科学性和合理性；评价的结果缺乏及时处理和反馈；评价结果重在考核本身而非绩效的改善。56033
毕业论文关键词：公共服务； 公众满意度； 公众
The public service in customer satisfaction research
Abstract: the public service satisfaction is refers to the public perception of the result of a public service/effect compared with their expectations. Public confidence in the government public service satisfaction has communication, promote the sex, the characteristics of the mass and timeliness. Current our country public evaluation in the public service of government is a fresh thing, also a lot of deficiencies, main show is: review is not representative of the government public service; In the set of index system, the lack of scientific nature and rationality; Evaluating the result of the lack of timely treatment and feedback; The evaluation results on the assessment itself rather than the improvement of the performance.
Key words: public service; Public satisfaction; The public
公共服务普遍存在于社会运行当中，存在于经济，政治，文化当中，公共服务是政府和社会公民沟通的桥梁，公共服务，强调的是政府的服务性，以及政府和公民的合作性。普遍的认为公共服务是传统的科教文卫事业，其实不然，它还包括：社会建设，政府建设，人民生活等许多部分。而公众对政府在公共服务中满意度是衡量一个政府是否达到让人民满意的最好凭证，也是对政府现行制度优劣的评判。
一、 公众对政府公共服务满意度的内涵、特点及满意度测评的意义
（一） 什么是公众对政府公共服务的满意度
在此引入一个词汇公众满意度。公众满意度这一词汇来自于新公共管理运动中《重塑政府》一书，该书提出要建立一个“满足顾客需要的政府”［1］。而政府所对应的顾客就是公众。
所谓公众满意度是指公众通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态。
在公众满意度的概念下，我们来了解什么是公众对政府在公共服务中的满意度。从上面的概念中类推出概念，如下：公共服务满意度就是指公众对公共服务产生的结果/效果的感知与他们的期望值的对比。即公众接受政府服务后产生的感知和期望的对比。我们可以用一个函数来表示公众对政府在公共服务中满意度：PSI=q/e，PSI表示公众满意度，q表示服务后的感知，e表示服务前的期望。PSI越大说明公众满意度越高，反之则越低
从函数中可以得到以下结论：当PSI大于1时说明公众满意度很高，表示政府的工作很出色，已经超出公众的预期。这种情况下促使公众不自觉的提升对政府的信任和忠诚，有利于社会和谐;当PSI等于1时，说明公众满意度较高，表示公众的期望和公共服务项符合，这种情况下公众对政府表现出热情和信任；当PSI小于1时 说明公众满意度很低，公众会对政府产生抱怨不满等不良情绪，对社会发展极其不利。[2]
（二）公众满意度的特点
公众满意度可以很好的反应一个阶段内政府公共服务方面的优劣，满意度越高，就表示公共服务越到位，反之，则越糟糕。由此可以看出公众对政府在公共服务中满意度是评价政府工作的标尺之一。公众对政府满意对创建和谐社会，维护社会安定，促进经济，政治，文化的发展都大有好处。满意度越高社会越和谐，群众生活越安定，政府管理越轻松。 公众对政府公共服务满意度研究:http://www.youerw.com/guanli/lunwen_60417.html