证券客户关系管理(CRM)方案设计+文献综述+任务书+开题报告 第2页
1. 研究背景和意义简介
随着证券市场国际化步伐的加快，客户关系管理(Customer Relationship Management)体系作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其的重要性日益受到我国证券行业的普遍认同和关注。国内证券业在这方面仍处于摸索和培育阶段，还没有全面形成向客户提供个性化服务的一整套行之有效的方法体系。我国证券公司只有贯彻服务战略，通过客户关系管理的有效实施，才能真正把“以客户为中心”的服务理念贯彻到各个环节之中，为应对市场竞争的严峻挑战提供坚实的保障。
近年来，我国证券市场大起大落，从各个证券公司的经营状况上看，表现出强者恒强的姿态，国内老牌大型券商像中信证券、国泰君安、海通证券、银河证券等等依托其优势资源和较先进的经营策略，市场占有率一直提高，而广大中小券商的市场却逐步缩小，只能依靠其地缘优势留有一席之地。如此一来，如何通过客户关系管理来提高公司对客户的服务水平，使客户的资产保值、增值，提高客户的满意度和忠诚度，建立长期的优质客户关系，从而提高公司的市场份额，进而提高公司的核心竞争力的问题摆在了面前。为了解决上述问题，实施较为完善的客户关系管理体系将为证券公司带来先进的以客户为中心的经营理念，优化券商的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统，加强证券公司开发、创新和营销金融产品的能力，提升券商的信息化建设和全员服务意识，从而为培育和打造证券公司长期的可持续发展动力提供有力保障，构建基于服务战略下的客户关系管理体系已经成为未来的发展趋势。
客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其核心理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，实现差异化的服务策略，企业才能提高核心竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可以与每个客户建立起长期稳定的客户关系。
通过客户关系管理，为证券经纪业务两个重要目标服务:(1)为存量客户服务；(2)为拓展增量客户服务。通过有效的客户关系管理，建立证券公司和客户协调友好的关系，对于实现客户价值最大化，证券经纪等业务的进一步发展以及证券公司核心竞争力的提高有着相当重要的指导意义。
2. 研究的主要内容和创新之处
主要内容：首先本文从客户关系管理（CRM）的基础理论入手，结合中外各个学者针对客户关系管理理论研究的观点，对客户关系管理理论进行系统分析。其次深化基础理论分析后，开始调查研究目标企业客户关系管理现状分析存在的问题以及应该注意的事项。再次针对目标企业客户关系管理存在的不足并结合客户关系管理理论，对目标企业进行CRM方案设计。
创新之处：
（1）论文研究的客户关系管理理论作为一种新兴的理论，国内外学者们并没有形成绝对统一的共识，进行理论分析参考了包括IBM集团在内的不同学者和研究机构对于客户关系管理的认识。
（2）进行客户关系管理方案设计，考虑了常被忽视的针对客户关系管理的企业文化的建设，为客户关系管理的顺利实施提供一种非物质的保障。
（3）参考主流证券公司营业部关于客户价值评价指标的确立方法，提出了较为详细的构建规则和评价指标。
3. 拟采取的研究方法（包括理论分析、计算、实验方法和步骤及其可行性分析、工作的进度安排）
综合运用客户关系管理涵盖的有关理论，结合各个学者针对客户关系管理研究产生的不同的定义，同时采用理论研究和应用相结合的方式对河北财达证券有限责任公司的客户关系管理理论及其应用进行系统的考察。
运用实地调查分析方法分析目标企业客户关系管理现状。
运用定性分析法，解释设计适合财达证券的客户关系管理方案。
运用定量分析法，分析财达证券客户分类方法，客户信息数据挖掘相关配套工程以及确立客户价值评价指标。
进度安排：
四月底之前确定初稿；
五月一日到十四日，二稿修改；
五月十五日到五月二十一日，三稿修改；
五月二十三日之前：论文定稿；
五月二十四日到五月二十七日：论文评审；
优月一日到优月五日：答辩。
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