电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第4页

电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第4页
定的判断标准把企业优-文^论/文.网http://www.youerw.com流程的内涵要素进行重新调整，使之达到最优匹配，从而取得最高的企业流程效率。另一方面，流程管理更强调整体性，它既要以作业为基本控制对象，又要站在企业总体的高度，把各作业组织与协调起来。所以它应以价值链为指导，从战略的角度对各作业集合形成的作业链进行价值链式的管理，以达到增强企业总体增值能力的目标[5]。
2.1.3  业务流程管理的方法
在管理实践中业务流程管理通常表现为对企业业务流程进行一定程度的重组。我们一般将这种重组分为两种类型:一种是连续改进型，即业务流程改进（Business Process Improvement，BPI）是指对业务流程进行分析，找出流程的不合理之处并连续不断地改进，从而追求企业业务流程的优化。业务流程的连续改进是一项经常性的工作，它通过对作业增值能力的考核反映作业对于企业流程的贡献，从而调整作业，以提高企业流程的产出效率。另一种是流程重组(Business Process Reengineering，BPR)型。促使企业采用BPR式的企业流程重组方式的原因主要是企业增值能力长期严重低下，生存受到严峻挑战，企业不得不对现有业务流程进行根本性的重新思考，并设计出新的企业流程，使企业流程得到彻底改变，以期在增值能力上得到根本改善，使企业综合竞争力取得显著性的提高。由于企业的具体情况各不相同，流程重组实施的程度和方式也不相同，这取决于重组实施的成本及实施后绩效的改进程度等多方因素[3]。
本文论述的业务流程管理更为强调，流程的改进不是一次“从头再来”的大获全胜，而是一个“积跬步，致千里”的持续过程。因此，本文中的业务流程管理案例在整体上不是仅限于阶段性的项目，而是一个长期运作于企业内的机制，并且与企业的众多的与流程相关的管理主题融合在一起。德国的流程管理大师August Wilhelm Scheer教授所提出的业务流程管理生命周期的权威流程管理方法，将业务流程管理定义成一个持续改进的闭环管理工作：它从流程的战略出发，对流程进行设计和优化，落实到日常的执行中，然后通过对流程的监控重新调整流程战略，或再次对流程进行设计和优化，并要求长久地持续这样一个循环。在整个循环的过程中，从始至终贯穿着业务流程的变革管理和持续改进的思想。业务流程的设计，执行，衡量和优化等这些流程管理上的理念，将会促进中国国内大部分企业的现代化经营管理的发展。

2.2 关于客户响应
2.2.1  客户关系管理
“以顾客中心”的营销思想早在20世纪优十年代就已经提出。当时的“以顾客为中心”的思想最主要的内容是指企业应该要生产出能够满足“顾客需求”的产品。
“不管顾客需要什么，我们的汽车全部都是黑色的” 这是美国福特汽车公司的创办人亨利•福特曾经说过的一句话。然而随着社会经济的发展，产品竞争日趋激烈，在这种“以顾客需求为中心”的理念指导下，福特公司便开始了这样的转变：“告诉我你要什么颜色，我帮你定做”。顾客成为市场上产品开发生产的真正引导者，企业在竞争中的利润来源于顾客的满意。
现代市场中，客户对业务的需求存在不同程度的差异，希望得到业务组合和多种选择。由于市场的细分程度越来越高和客户对产品个性化、专业化的要求日益加大，迫使企业的经营战略逐渐由规模经济转向范围经济，企业根据特定集团客户的需求生产和提供更多具有特定使用价值的差异性产品和服务。现代企业所有的经营活动都在围绕 “顾客”不断地变化和创新，因为这些经营活动一旦背离了“顾客”，它们将会变得毫无成效！所以，准确获得客户需求信息成为“以顾客中心”的营销思想所要解决的关键问题。一般企业通过市场调查、市场分析等方法取得市场需求信息，通过企业决策制定经营方案满足各种不同的客户需求。但随着客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）理论的提出，企业将对产品和业务的市场需求搜索更加集中在已知客户身上[6]。
客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）是利用先进的信息技术，通过为个体客户提供定制产品或服务来提高客户满意度，有效地降低成本和市场风险，并最终达到增强企业竞争力的目标的管理过程。客户关系管理通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力[7]。
客户关系管理为企业提供了全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率的方法。客户关系管理的目的在于企业在客户服务市场竞争销售及支持方面形成彼此协调的管理机制，实施于企业市场营销服务与技术支持等与客户有关的领域。由于它可以通过提供更快速和周到的优质服务、吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的全面管理降低企业成本，而且通过CRM，企业能搜索追踪和分析每一个客户，充分了解到他们的需求，并把客户需要的服务及时提供给他们。还由于CRM能够观察和分析客户行为及其对企业利润的影响使企业与客户的关系及企业盈利都得到最大化，所以，越来越多的企业开始实施客户关系管理以适应“以顾客为中心”的营销策略，并建立类似客户呼叫中心、客户响应中心等面向客户的机构。
2.2.2  客户响应
客户响应（Customer Respond），就是企业对客户发出的各种形式的邀请信息进行的回应。在促销活动和直效营销等业务中，预测客户的响应是提高投资回报率的重要手段[4]。客户响应作为客户关系管理的重要实施手段之一，为企业搭建了一个双向交流的平台，通过这种方式，企业对客户的信息、客户的需求有了比较科学的判断，同时，客户通过这种方式也能够及时反馈自己的需求自己对企业的服务要求等一些及时信息。
客户响应成为连接客户与企业，直接传递客户需求信息的有效渠道，使顾客的市场需求通过客户响应部门直接传递到企业，使企业明确用户对业务或产品的要求，迅速组织资源满足客户对产品或服务的需求，或是依据企业战略和现有资源开发生产满足客户需求的新产品或新服务。客户响应的建立和完善减少了企业对市场调查、市场分析的依赖，为企业提供更为具体、更为现实的市场需求，使企业在组织现有业务产品的时候有更加明确的指向性，在开发新产品新业务的时候有更可靠的市场可行性。而企业能够快速获取客户的详细信息，那么就可以为每一个客户量身定做个性化的解决方案，最大限度地为客户增加利益的同时也提高了客户的忠诚度。

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页

电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第4页下载如图片无法显示或论文不完整，请联系qq752018766