客户关系管理起源及发展早在20世纪80年代美国便提出“接触管理”，此时企业只是单方面地收集与企业发生接触的客户的信息，有很多不完善的地方。一方面，企业的营销部难以在各个环节与客户进行有效互动，获取客户信息；另一方面，顾客无法获得企业的动态，不能及时了解企业的促销活动、库存数量等，双方没有有效的沟通平台，信息严重不对称。很快“接触管理”得到改进，在20世纪80年代中期，巴巴拉•本德•杰克逊强调企业与客户双向沟通的重要性，通过有效沟通企业可以了解客户需要，顾客可以了解企业最新动态，双方能够建立相互了解、相互依赖、长期稳定的合作关系，从而扩大销量，提高企业利润，这种关系营销理论是客户关系管理理论的雏形。20世纪90年代初，随着企业规模的扩大，企业在处理与客户的关系时，愈发感受到客户信息以及信息技术支持在企业运营中的重要性，开始重视客户关系管理。随之美国开发了提高效率的销售自动化系统（SFA）和提供的客户服务系统（CSS）等客户关系管理系统，这些系统虽在各自领域颇有成效，但却没能加强企业与客户之间的联系，改善彼此之间的关系。到了20世纪90年代中期，有些公司开始把SFA和CSS两个系统合成一个新的系统，该系统集软件、硬件、专业培训服务于一体为公司及员工提供全面的、及时的数据，让他们清楚每位顾客的消费历史和需求，从而提供相应的服务。20世纪90年代末期，随着互联网技术和经济全球化的迅速发展CRM也得到推广和应用。它能根据客户需要有效地分配公司资源，提高效率和盈利能力。25789
（二）客户关系管理的重要性
罗纳德•斯威夫特说客户关系管理使企业吸引潜在客户，获得新客户，提高客户保留率，增加利润。NCR公司认为客户关系管理是一种机制能够帮助企业与客户进行有效的沟通，及时了解顾客的偏好和需求，从而提供具有针对性的服务，也可以引导顾客的消费行为，增加企业利润。卡尔松营销集团认为，企业培训每一位员工是客户关系管理的重要一环，这可以提高员工素质，进而提高公司业绩。罗伯特•韦兰提出了客户终身价值的计算方法，计算出客户为企业创造的历史价值、当前价值和潜在价值总和，企业利用客户关系管理，延长客户生命周期，提高客户终身价值，增加利润。帕累托提出的二八原则为客户分级提供了依据，企业要把主要资源集中投放到前百分之二十的优质客户身上，这样可以实现资源的有效配置，降低损失，提高利润。论文网
（三）客户关系管理在中国的推行
20世纪末，客户关系管理理念在中国开始盛行，得到企业的盲目推崇，无数企业将CRM神圣化，把它当成获得竞争优势的利剑。然而，现实给这些企业当头一棒，许多企业因在此投入过多资金但没有达到理想效果而走向破产边缘。经过不断地探索和学习，如今中国企业更加深刻也更加理性地对待和运用客户关系管理。企业知道如何充分发挥CRM的作用来整合公司资源、调整企业组织结构、提供优质的销售一条龙服务、提高产品附加值，此时客户关系管理在中国才能到良好的运用。  
参考文献
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[2]Law A K Y, Ennew C T, Mitussis D. Adoption of Customer Relationship Management in the Service Sector and Its Impact on Performance[J]. Journal of Relationship Marketing, 2013-12-4
[3]韩廷伟.市场营销中的竞争战略[J].中国管理科学2000年1期 客户关系管理理论国内外研究文献综述和参考文献:http://www.youerw.com/wenxian/lunwen_19703.html