自90年代我国引入呼叫中心以来，呼叫中心产业发展迅速。同时得益于电子商务的快速发展，呼叫中心作为电子商务企业与客户重要的接触中心，担任的联系客户售前、售中以及售后的责任十分重大。
企业用户由于自身规模和业务类型的不同，对呼叫中心也有着不同的需求。大型企业因为占有的市场份额大，业务类型多等原因，常要求大型呼叫中心。中小型呼叫中心主要针对中小型企业需求，其业务类型和座席数都相对较少。无论是大型还是中小型呼叫中心，针对两种及以上的业务类型，常常有三种解决方法：培训可以处理所有业务类型的全技能座席；将座席按技能划分为一组组只处理单一业务类型的技能组；划分技能组，但每个技能组可以在一定的条件下“帮助”另外技能组对呼叫进行服务。座席技能的划分有助于提高呼叫中心服务水平，但技能的划分会丧失一定的规模效应。也就是在相同的服务水平下，需要的座席数量划分技能组的比不划分技能组的多。本文来自优,文~论^文·网原文请找腾讯32,49114
在是否进行座席技能划分的问题上，大型呼叫中心由于座席数量大，将座席都培养成全技能座席的培训费用十分高昂，座席技能的划分往往不可避免。相较之下，中小型呼叫中心低成本的特点更要求其把握好座席技能的划分，在服务水平和服务成本之间取得平衡。论文网http://www.youerw.com/
在座席技能划分的研究理论上，针对未划分技能组的Erlang排队理论已经很难适应划分
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了技能组的情况。学术界开始寻求新的数学解析方法以及运用仿真建模对座席技能划分问题进行研究。大型呼叫中心由于座席数量庞大，直接对其进行研究耗时耗力且不一定能得到满意的结果。因此常将大型呼叫中心拆分成中小型呼叫中心，分析每一部分的运营情况。同时市场对中小型呼叫中心的需求也逐渐增加，研究中小型呼叫中心座席技能的划分具有十分重要的意义。
1.2我国呼叫中心的发展
李胜男‘11通过对中国呼叫中心产业发展模式的研究，发现随着电信、金融、电子商务、物流等行业对呼叫中心应用的普及和规模的扩大，以及消费者和企业对呼叫中心的需求逐年上升，我国呼叫中心的座席数也呈逐年上升的趋势。
图1我国2001年-2009年呼叫中心座席数量[1]
2009年我国呼叫中心座席数已经达到平均每个呼叫中心拥有178个座席。呼叫中心产业的迅速发展也带动其中就业人数的极大增加。2314