发展零售业营业环境的策略+我国零售业的现状及存在问题 第9页
保持风格的连续性和一致性
重复、强化对于记忆和理解都是十分重要的，进行营业环境设计时，我们必须明白这个简单的道理，进而在具体做法上加以运用。最基本的一点是，保证展示、陈列要始终保持一个特有的风格。因为风格鲜明的事物可以使人在一瞬间获得强烈的视觉感受，比起具体的细节来更容易区别和把握，它传达的作用就更加有效。保持风格的持续稳定，绝不是设计创意和手段、方法的一成不变，相反，恰恰需要在思路、观念和手段上坚持不断创新和变化，才能使风格保持始终。因为，风格并不是各种形象素材的简单叠加，同时，要创造性地对技巧和工具加以运用，始终保持形象的鲜活，因为缺乏新鲜感和趣味，风格将不复存在。
3、形成清晰的记忆
顾客常常会对某个事物发生很大的兴趣，但是很快就会遗忘，这是由于人大记忆分短时和长时两种，最初的印象一般均为短时记忆，只有经过思文如思考、理解和情感体验，才能作为长时记忆储存在人的头脑中，以后在一定的条件下，就可引起回忆。根据有关研究，从刺激源的性质与注意和记忆的关系来看，一般的图像可以引起78％的注意力，而文字为22％，这说明具有形象性的对象更利于吸引注意力；与之相反，文字可以唤起65％的记忆，而图像为35％，这说明具有抽象性的对象更有利于引起回忆[1]。因此，在涉及各种标志、POP等标识性内容时，应该注意图像和文字的综合运用和有机组合。如平面广告尽量使用相应的广告词，而POP广告则可以选择形象感鲜明的多种形式，以起到促进记忆的作用。为了使展示对象被顾客保存为长时记忆，需要在设计时注意以下几点：
（1）使内容简练、概括，要突出整体印象而淡化细节；
（2）使内容完整、合理，并且具有一定的意义；
（3）使内容抽象化和概念化，使之能够用语言加以表达；
（4）使内容尽量突出，并且适度加以夸张[1]。
4.2.2 通过营业环境体现服务功能
现代的营业环境设计并不只是为了吸引顾客和推销商品，还应该以视觉传达的方式来体现服务的功能。现今，服务被看作是商品的一个组成部分。在这样的观念下，顾客所购买的不仅仅是物质商品和商品的使用功能，还包括诸如商品知识、流行信息、审美感受、安全保证、售后服务等信息和承诺，这些可以理解为是商品的体验功能。此外，品牌的附加价值也是由此得以体现的。实践证明，通过营业环境推行服务，并不是一个技术和方法的问题，而是一个观念的问题。然而树立这样的观念是十分重要的。因为，企业以服务作为竞争的手段已经表现在各个方面，并且在不断地升级。
1、 创造亲切的氛围
如果真心要做到顾客至上，可以从一个最基础部分开始做起，然后再慢慢扩大至全面性的顾客至上，那就是“先让顾客感受到你的亲切”，因为亲切是顾客至上的基础。任何人都期望被亲切地对待，因为那是一个温暖的开始，也是一个会让人有所怀念的特质。这份亲切，就像是好朋友见面一样，就像跟亲人相处一样，就像跟自己的孩子讲话一样，让顾原文请找腾讯752018766优,文-论'文'网
http://www.youerw.com 切的环境是工作环境中所有人的责任，包括上至经理、主管，下至所有的员工。因此，在工作环境中大家都没有抱怨或排斥的权力，除非你不承认自己存在于这个环境中。“外”是指环境氛围，“里”是指员工心里由内而外所表现出的亲切。不管是员工对顾客，还是领导对员工，都要做到彼此之间亲切地对待，而不是只对顾客亲切而已。
2、 保持亲切的态度
亲切的态度可以通过训练得来，要做到亲切不难，重要的是要做到最基本的两件事：一是微笑，二是赞美。微笑是人与人之间最好的桥梁，有人说微笑是最好的国际语言，因为每个人都喜欢跟开朗快乐的人在一起，当微笑出现时冰山都会被它融化。微笑也是接近顾客，让顾客时刻感受亲切的最好方法。所以，要训练员工养成面对任何人时候微笑都不变的习惯。发自内心的赞美会令人心花怒放，而且也是人与人沟通时最好的润滑剂。
3、 提供周到的服务
（1）向顾客介绍你的产品
很多商品都具有十分深厚的文化底蕴，这使得它们具有无穷的魅力，同时，这也决定这些商品的消费是一种文化消费。也就是说，消费者购买和使用一件这样的商品时，往往成为对自己的该商品的常识和艺术品位的一种考验。我们以服饰为例，从文化的角度讲，服饰是多重文化的集合体，每一种时尚都有数不清的内涵；因为服饰可以表现观念，所以人们又常常为自己的观念是不是与穿着的服饰相一致而费尽心思。从市场的角度讲，流行的变化使人很难弄清这个季节流行的是面料、是颜色还是概念，且服饰商品又分许多档次，他们的价值和价格并不总是与档次相互呼应一致的；服饰商品在类别上几乎无穷无尽，每一种新的款式都有存在的理由。因此，顾客在购买服饰商品时，他们也会有许多疑问，如这个品牌是如何定位的？它的知名度如何？这款服装有多少被仿制的可能？这种新型产品的价值主要表现在哪些方面？这种样式可以流行多久？等等。从这个意义上讲，营业环境就应该具有一种标识、对照、建议和保证的功能。它应该充分表明自己的目标顾客群体和市场定位的原则，诠释企业和品牌的经营理念和表达方法，在形式、内容和手段上，全面放映商品的价值构成和信誉程度，从而使顾客在知情、自愿和心情愉快的情况下选择和购买商品。
（2）许多商品都是时尚性很强的品类，因此，在它们的价值表现中，时尚程度是一个十分重要的内容。但是，不同品类的商品，其时尚特点又有很大的差别，如一些产品只有一个季节的生命力，而另外的品种则能够保持稳定的时尚价值。此外，时尚在一个很大的范围内流动变化，它在市场上的流向和流速会根据情况有所不同。从服务的角度讲，营业环境应该把商品所持的时尚态度和所具有的时尚性加以形象化的说明，以便顾客根据自己的需要进行价值判断和消费选择。
（3）向顾客介绍商品的实际用途
作为一种提供资讯的手段，营业环境对商品实际用途的说明是必不可少的。这既是推动商品销售的需要，又是顾客希望了解的内容。我们再以服饰为例，通常在商场里，服饰形象的具体范例是通过人体模特儿来表现的，它所涉及的只能是几个款式，或是几件服装的相互搭配，不可能一一介绍具体的方法，而且它的主要目的是展示服饰本身的特点，所表现的是一种理想状态，并不是针对哪一个具体的顾客。可以说，通过人体模特儿来表现服装的着装要领和提供服饰配套的建议是十分有限的。这并不说明具有实用性的服饰文化就不可能通过营业环境加以介绍，事实上，在进行服饰商品展示、陈列设计时，完全有可能把着装技巧通过一定的手段介绍给顾客。上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页
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