客户关系的概念起源于国外，按照Gartner Group（美国著名咨询公司）的表述，客户关系管理指的是为企业构建全面综合的管理视角，有效提升企业的客户沟通，提高客户收益。美国弗列德·威尔斯马在《客户联盟》一书中表明，通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，他们发现了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟[[[] 费列德。维尔斯马。客户联盟（杨继元译）[M]。北京：机械工程出版社,2000:12-16。]]。Woo jung Chang学者对CRM作了详细解释。确立以客户为中心的发展方向发展组织文化和管理措施[[[] Woojung Chang,Jeong Eun Park,Seoil Chaiy。How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating rolo of marketing capability[J]。Journal of Business Research,2010,63(8):849-855。]]。86297

随着全球化进一步发展，市场对企业的竞争要求不断提高。想要在竞争中分得一杯羹，企业需要推进“结构思维的变化”转型[[[] 保罗。唐波拉尔，马丁。特鲁。与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化（汪开虎译）[M]。上海：上海交通大学出版社，2002：192-198。]]，才可以向客户提供更好的服务。同时企业已经不能只把使客户满意作为其服务的最后目标，也是远远不够的，而让顾客感到愉悦才能带来更多回头客的机会。Hyung-Su Kim等人认为人，技术和过程三个要素是对企业客户关系管理的顺利应用的重要影响因素[[[] Hyung-Su Kim,Young-Gul Kim。Chan-Wook Park。Intergration of firm’s resource and capability to implement enterprise CRM:A case of a retail bank in korea[J]。Decision Support Systems,2010,48(2):313-322。]]。在企业中，客户的信息包括动态信息和静态信息，企业需要动态的把客户信息转变为积极地客户关系，达到客户创造价值的目的[[[] Swift R。S。Accelerating customer relationship:using CRM and relationship technoligics[D]。2001,(1)。]]。在与客户的业务进行过程中会搜集到大量的客户数据，显然使用人工记录管理的方式是不科学的。因此，应该把客户关系与网络联系起来,将企业上升到新的高度，实现个性化和便捷性等多项优势[[[] Bryan Bergron。Essentails of CRM:a guide to customs relationship management[M]。John Wiley and Sons,2002。]]，Lemon等人依据客户管理现状创造性的提出了动态化CRM概念，结合期待的未来使用价值和预计遗憾两个指标，把企业对未来的考虑与服务保留的决策联系起来[[[] 尚永伟。基于客户价值的客户关系管理研究[D]。武汉：武汉理工大学。2008。]]。Hertz，Susanne等学者分析认为，企业把重点放在客户需求水平和物流服务能力之间差距上，第三方物流顾客战略合作的情况对其业务发展的影响很大[[[] Hertz，Susanne，KingsmanB。Vendor Rating for an Entrepreneur Development Program；A Case Study Using the analytic hierarchy Process Method[J]。Journal of Operational　Research Society，1999，50：916－930．]]。论文网

客户关系理念在我国企业的应用是相对比较晚的。由于起步晚，国内对客户关系管理的认知和应用几乎都是按照国外研究的成果来的，但是中国的市场有其不同于国外市场的独特性，对国内企业的竞争要求也有很大的差距，王炳雪探讨分析我国企业在CRM应用是，存在观念和技术等方面的缺陷，这类问题对CRM成效具有很大的影响。从而提出正确的应用应该在企业管理者的指导下，进行客户需求分析，从实际的角度出发完善原有CRM系统[[[] 王炳雪。客户关系管理在我国发展的问题和对策[J]。经济师，2005(2):39-42。]]，让它更适合中国企业。张欣欣和蒋馥等人提出客户关系的发展进程有阶段周期性特点，按照CRM发展的不同阶段特征重新解释其概念，并构建其顾客在各个时间段内状况变化的马尔可夫过程模型[[[] 路晓伟,张欣欣,蒋馥。客户关系的动态发展的问题及其策略分析[J]。上海理工大学学报,2003（4）。]]，应给出了合理的客户关系管理方法，有效降低客户关系发展中存在关系破裂的几率，从而维系业务关系，减少客户资源的流失。CRCC（CRM Research Center of China）是国内研究CRM较具代表性的机构，它对CRM策略、模式及应用等方面，针对国内市场的环境进行了整理和优化，结合现实情况，首先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（China CRM Methodology）”，架构出适合中国经济体制的CRM生态系统及“全流程先进管理”模式下的“三层制”CRM架构，得出了中国企业实施CRM的“双e主导”结构。向企业提供了普遍、完整的CRM应用策略，以及简单精确的CRM主要企业需求、产品（服务）方案和应用先例等合理建议[[[] 孙鹏。物流企业IT系统的战略伙伴选择方法[J]。统计与决策。2007(23)。]]。在2008年《科技经济市场》第七期中分析了我国TPL企业运用CRH现状和问题,联系第三方物流行业特点,总结了我国JPL企业应用CRM的客户关系管理、个性化服务及管理信息化方法。 物流企业的客户关系管理国内外研究现状:http://www.youerw.com/yanjiu/lunwen_102641.html