客户关系管理系统是联系企业和客户的重要管理系统，它不仅仅是处理客户与企业之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。因此它必须具备良好的数据模型反映事物特性；支持不同数据库数据之间的共享，支持分步式数据处理，从而实现系统各功能模块之间的的信息交互，和功能集成；具有优秀的数据库管理功能，在设计数据库时应具备CRM系统的特性。

2。2 功能需求

本系统假定以某小型企业的需求作为需求开发平台，为了帮助该企业改善当前线下客户管理混乱，客户开发效率低下，业务统计困难的状况，特设计以下功能需求：

该系统包含：系统数据管理、客户数据管理、客户服务管理、系统用户管理、营销管理和报表管理六个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

系统基础数据管理：系统数据字典的维护，权限类别的维护、角色的增删改查、功能菜单的设置以及系统日志的管理，在这里可以为每个系统用户设置相关角色并匹配相关的操作权限。他支持对已有角色进行修改、删除、查询等；

系统用户管理： 对公司部门、公司员工的统一管理模块。在这里可以编辑员工信息和公司部门的信息，从而匹配每个员工对应的部门。它支持部门的新建修改和封存等，也支持对已有员工的离职操作等；

客户数据管理：客户基本资料的增加、删除、更改和查询，以及对与客户相关联的联系人的增删改查的操作。同时，除了查询数据外，还应具备对筛选出的数据的报表分析和打印功能，方便领导查阅；

营销管理：对与客户相关的营销合作的管理，包含基本的增加、删除、更改和查询功能。其作用是对营销管理过程进行有效管理和检测，避免漏单、假单、重单的可能性，以此提高客户营销数据的及时性、完整性和准确性，同时为管理层的年度、季度、月度的业绩统计和销售决策提供重要的数据。文献综述

客户服务管理：包含基本的增加、删除、更改和查询功能，其作用是第一时间记录下客户反馈的重要信息，并在系统平台做出公示，以此让各部门能够机动的、快速的做出响应，从而为企业提供强有力的是市场竞争力、以优秀的售后支持、问题维护服务赢得口碑。直观的对销售进度、订单详情、问题处理结果进行跟踪，并记录下出现的问题和解决过程；相关维护人员和问题处理过程文档。在再次出现类似问题时，能最快速度的响应和解决，从而维持好新老客户。并提供直观的客户联系记录，订单跟进记录，销售拜访记录，为管理层对下属员工的绩效考核提供有力的参考依据。

报表管理：产品销售报表、业务人员业绩报表、各年度、季度业务数据报表、问题处理效率报表等，为决策者提供强有力的决策依据。

2。3 业务流程图

    业务流程图（Transaction Flow Diagram，TDF）业务流程图（Transaction Flow Diagram, TFD）就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。利用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合理流向，它是物理模型。业务流程图主要是描述业务走向。本系统具体的业务流程图如下