产品质量中包括产品本身质量和产品个性化。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。在快速发展的时代，顾客的要求也越来越多，越来越新颖，提供顾客量身定做的产品与服务是必不可少的，商家要尊重每一位顾客的独特性，让顾客主导自己的消费经验与感受。

渠道中包括分销渠道和覆盖范围。渠道是企业为了将产品交付到目标市场上而建立有效的分销渠道。分销渠道的长短以及覆盖的地理范围等因素，在服务营销的渠道策略中显得至关重要。对于许多服务产品而言，特别是对于新兴的网络通信电子商务服务来说，互联网络成为重要的渠道之一。可达性不仅是指服务场所便于寻找、到达和停留，对于通过远程接触的方式提供的服务，还意味着电话线路的通畅和互联网数据传输的流畅和高速。

产品定价中包括产品性价比和价格定位。顾客在对一次购物进行最终判定的满意程度都是通过产品的整体使用性能与价格是否成比例来衡量的。价格定位的目标在于兼顾商铺的利益及市场消费能力。价格过低会损害商铺的利益，价格过高会造成顾客不愿购买，有价无市。因此合理的确定价格对顾客满意度的培养是至关重要的。价格永远是商品吸引顾客的最有利的利器。

促销中包括广告促销、宣传和公共关系。促销强调商家为促进产品销售而从事特定的宣传活动。在服务营销中，促进更注重向不同顾客传递不同信息。为了塑造和提升顾客的忠诚度，商家要为他们提供个性化服务和信息。因此，商家应该面向存在不同需求的顾客传递不同的服务信息、采取不同的促销策略。

服务质量将影响顾客满意程度，服务质量中包括售前、售中、售后和物流服务。顾客在购买之前的售前咨询，喜欢什么类型，用途是什么，解决疑问，产品质量咨询等等的售前服务工作。在顾客购买过程中耐性帮助顾客挑选商品，为顾客介绍，展示产品，详细的说明产品的使用方法，解答顾客提出的问题等。顾客在购买完商品后一定有不满意的顾客，不论是产品质量，商品规格等有不满意的地方，那商家是否有7天无理由退换货服务业就成为了顾客对商品满意的衡量指标，能否顺利的退货是顾客特别在意的服务项目之一。现在很多商家给予差评的原因都是物流服务太差，一方面增加顾客不满，同时还有经济上的损失，所以物流服务也是影响顾客忠诚的一个重要因素。［4］文献综述

购物的便捷性又包括物流的便捷程度、支付方式、搜索便捷性。淘宝网的商品物流配送一般都采用的是快递。快递发货速度与快递费用也是影响顾客满意的一大要素，现在顾客要求的是速度，快节奏的购买，别浪费顾客的时间。顾客采用电子商务交易，自然是想节省宝贵的时间，降低交易繁琐的程度是顾客期望的。顾客在网上等待的时间是以秒为单位来计算的，所以电子商务中一定要提高交易效率，为顾客节省时间。网络的速度的定了网站的登陆时间，也就是决定了消费者获得服务的时间。

人员中包括员工招聘和员工培训。员工担当着商家兼职营销人员的责任，他们代表着企业的形象。因此，商家必须对员工进行培训、指导和激励，并通过竞争来保证员工能够按照商家的承诺向顾客提供服务和有效的处理各种突发事件。处于服务环境中的其他人员也影响着服务生产与服务消费过程。所以对员工进行培训也将影响顾客对于服务满意的评价。［5］

4问卷数据收集与数据分析

本次调查时间为2016.3.20至2016.4.10。此次问卷使用的调查方法是判断抽样。本问卷调查的目的是为了调查米虫小屋旗舰店有过一次或多次购物经历的人群，他们对米虫小屋旗舰店购物后的服务满意程度调查。问卷总份数为200份，回收156份，有效率为78%。其中在校大学生有45份，在职工作者有78份，其他人员33份。本次问卷是通过在米虫小屋旗舰店有过购物经历的人群，把问卷发放到他们的淘宝账户邮箱，收集整理顾客回复的问卷所得出的数据。 米虫小屋旗舰店电子商务环境下服务营销研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_81432.html