摘 要：随着保险行业的不断发展，不同保险公司的险种种类也逐渐变得相同，因此，提高客户满意度成为保险公司在行业竞争中获取胜利的一种重要途径。本文对平安保险客户满意度影响因素展开实证研究，通过因子分析的方法，得出代理人员表现，企业形象，保险服务，保险产品，企业表现是影响客户满意度的主要因素，同时本文还为平安保险如何提高客户满意度提出相应的建议,具有一定的现实意义。56040
毕业论文关键词：保险，满意度，因子分析
Abstract: With the development of the insurance industry,perse types of different insurance companies gradually tend to be homogeneous. Therefore,improving customer's satisfaction is an important way to win in the industry competition.From the empirical study on factors affecting Ping An customer's satisfaction in this paper,we can draw a conclusion that the business 's performance, enterprise image, insurance services, insurance products, enterprise management is the main factors through the method of factor analysis.At the same time ,it has a certain practical significance for Ping An to put forward the corresponding suggestion on how to improve the customer 's satisfaction in this paper.
Keywords: insurance, satisfaction, factor analysis
目 录
1 引言 3
2 客户满意度的概念 3
3 数据的收集 4
4 数据的分析 4
4.1 样本的特征 4
4.2 因子分析 6
4.3 因子分析的检验 6
4.4 构造因子变量 6
5 讨论与建议 9
5.1 建立完善的培训、考核和奖惩制度 9
5.2 加强企业形象建设 9
5.3 提高工作效率 9
5.4 在保险产品上创新 10
5.5 完善顾客投诉机制 10
结论 11
参考文献 12
致谢 13
附录 14
1 引言
随着保险行业不断的发展，保险公司的险种种类逐渐趋于同质化，导致了很多保险公司都试图利用价格竞争来击败竞争对手，通过各种方法来变相降低费用。最终造成公司的利润不断减少，服务质量也很难得到提高。但是，伴随着经济疾速的发展，人们的生活质量也普遍提高了，所以在消费时更多的注重自己满意与否而非价格方面，尤其是在保险行业更为明显，由于保险公司销售的是无形产品，顾客就会更加重视在消费过程中满意度。因此，就保险公司而言，必须把提高客户的满意度作为一项重要任务，只有不断提高顾客满意度，增加投保率，才能为企业带来更多的利润，进而提高企业竞争力，这样才能在行业竞争中处于领先地位。
平安保险公司是国内首家以保险为核心集银行、投资为一体的综合性金融公司。到2013年12月31日为止，平安公司旗下一共包括24家分公司，具体包括寿险公司、产险公司以及养老和意健险公司等。根据权威机构调查显示，2013年平安的品牌价值上升到将近八百亿人民币，与去年相比较，上升了近10%，排名也有很大程度的上升。 上海平安保险客户满意度评价分析:http://www.youerw.com/guanli/lunwen_60424.html