4。1  对客户关系管理的认识不足论文网

客户关系管理作为一种近年来才得以广泛应用的先进理念，在传统制造行业运用的还不够广泛。门业制造企业还没有摆脱“以产品为中心”的理念，对以“以客户为中心”的客户关系管理理念一时还难以接受，对客户关系管理的认识是严重滞后的。

通过对两名车间生产工人、五名一线销售人员、五名中层管理人员三名高层管理人员的访谈，得到的这15人对于客户关系管理的认识情况数据，如表1所示：在这15名职工中，对客户关系管理非常了解的只有1人，基本了解的仅有2人，了解一点的有4人，仅仅听说过“客户关系管理”这个名词的有5人，从未听说过的有3人。这个15人样本综合考虑了亚亚门业的各个层次的员工，包括基层员工和中高层管理人员，基本可以代表亚亚门业的主体员工。通过这个样本的数据，我们可以很清楚的认识到亚亚门业整体职工，甚至包括中高层管理人员对客户关系管理的认识是严重不足的。

表1 亚亚门业职工对客户关系管理认识情况

认识程度 非常了解 基本了解 了解一点 听说过 没听说过

人数 1 2 4 5 3

4。2  没有对客户进行分级管理

客户分级管理是企业依据客户的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据，并且区别对待和管理不同级别客户的一种客户管理方式。

亚亚门业的客户群体主要分为三类：一是美的、绿地、荣盛等大型房地产开发企业；而是亚亚门业众多的分销商和代理商；三是自建房屋零星采购的个人客户。但是亚亚门业长期以来没有摆脱传统生产企业的思维局限性，没有充分认识到不同客户的不同价值，对一视同仁，没有进行有效分级，无法针对客户的不同价值分配不同的资源，分别满足不同价值客户的不同需求。由此导致亚亚门业在非重要客户身上浪费资源，对重要客户的资源分配难免不足，造成重要客户的不满，使企业重要利润来源的重要客户白白流失，给企业造成重大损失。

 4。3  建立客户关系的思路不清晰

亚亚门业长期以来坚持认为：有好的产品自然能够吸引客户的购买，从而建立客户关系。所以努力提升产品和服务质量，吸引更多的潜在客户和关系客户建立客户关系是亚亚门业一直以来建立客户关系的主要方式。然而建立客户关系仅仅从产品方面进行考量是及其片面的，建立客户关系是需要把多方面因素进行综合考量的一个整体思路。

亚亚门业建立客户关系一直以来都是坚持“以产品为中心”，只注重能为客户提供更加优秀的产品，认为“酒香不怕巷子深”，只要用心做产品就不怕没有客户，就能顺利的建立客户关系，从而忽略其他因素对客户关系建立的影响，例如产品的附加服务、购买或消费渠道是否便利、产品定价或收费是否恰当、促销活动对客户的吸引是否有效等等因素。而亚亚忽略的这些因素对客户关系的建立至为重要，这些构成了客户关系建立思路的重要内容，所以，亚亚门业客户关系建立的思路很不清晰。

4。4  客户流失率较高文献综述

 客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。在亚亚门业的调查与研究过程中，笔者获得了从亚亚门业的市场部门获得了2011年--2016年的购买亚亚产品的全部客户数量，通过对后一年的客户数量与前一年的客户数量作差，得到2012年-2016年亚亚门业的客户流失数量，最后分别把每一年的客户流失数量与全部客户数量作商，得到亚亚门业近五年客户流失率，如表2所示。通过计算得出亚亚门业2012-2016客户平均流失率为31。6%，且除了2013年以外，其余均呈现上涨趋势。然而，通过亚亚门业行业调查数据显示，作为门业制造行业的龙头企业，盼盼门业科技有限公司近五年平均流失流失率仅为24。6%，且近五年流失率均呈下降趋势，亚亚门业的客户流失率与门业制造行业龙头企业差距逐渐拉大。客户流失已经成为亚亚门业亟待解决的问题，需要采取积极有效的措施加以解决。 亚亚门业科技有限公司徐州市场客户关系管理研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_201602.html