随着经济的发展，物流行业与生活息息相关，然而相对于国外的物流而言，国内的一些大型物流企业依然存在着很大的问题：服务方式单一，经营管理理念陈旧，从事快递服务业的员工素质普遍不高。这就导致了目前某些物流企业服务过程中造成了一些令顾客不满意的地方。本文旨在通过研究Kano模型，结合顺丰速运发展现状，为该公司提出行之有效的物流服务质量改进。

理论上，丰富和充实Kano模型的基本理论。实践上，结合顺丰物流公司，为其提供可行的策略的同时，详细分析我国物流行业服务质量目前所存在的一些缺陷，为国内的其他物流企业的服务质量提升提供借鉴。

1。2 相关文献综述

1。2。1  过去对物流服务质量提升的研究：

1。2。2  Kano模型的提出与研究，以及在各种领域中的应用

1。3 研究思路与研究方法

研究思路：

图1-1 研究思路图

研究方法：

（1）文献研究法：查阅论文相关文献，综述物流服务质量，Kano模型的国内外研究现状，阐述服务质量、Kano模型的相关概念与理论，为之后构建探测模型提供理论依据。

（2）问卷调查法：设计Kano顾客满意度调查问卷，收集顾客对物流服务质量的满意度状况。论文网

（3）模型分析法：基于Kano模型，结合IPA模型分析，深入分析目前物流企业的服务质量优化策略。

2 KANO模型的基本原理

2。1 KANO模型简介

日本质量管理专家狩野纪昭认为对质量的认知要从双方面去研究，在了解顾客的主观感知的同时，也要思考产品的客观表现的因素，从而可以得出前者之间的非线性关系。

KANO模型将企业的服务质量转化成顾客所获得的利益或者满足感，并通过顾客所表现出的态度，将企业的服务要素进行客观的分类，以此来提高企业的服务。

质量要素分成五类：魅力、线性、必备、无关和逆向因素:

(1)魅力质量： 魅力质量是一种顾客发现它存在时会有惊奇的感受的质量要素。当这种要素存在于企业的服务中时，会大幅度提升顾客满意度；当这种要素不存在时，顾客也不会感到不满意。该类质量要素能够满足顾客一些深处的隐性的需求。该类需求对于顾客来说，不能明确得对企业表明自己的需求，所以对此也不会过度期待；对于企业来，这是一种让自己的服务能够脱颖而出的要素。其形状变符合指数函数的变化规律。

 (2)必备质量：具有这些要素，顾客才会认为产品或服务是合格的理想的。一旦这些要素产品或服务不具有，那么，顾客就会认为这个产品不是一个好的，完善的产品，这时候，顾客就会感到不满了。所以说，必备质量要素一个产品或者服务最基本的质量要素。

(3)一元质量：也称线性质量要素，该类因素越充分，顾客越满意，反之亦然。企业产品或服务中，线性质量要素越多，顾客的满意度越高；线性质量要素越少，顾客满意度越低。线性质量要素的数量是产品竞争力的象征，拥有这类质量要素越多，产品竞争力越强。

(4)无差别质量：是指可有可无的质量要素。

(5)逆向质量： 存在导致抱怨，不存在就被认可的要素。

Kano模型如图所示：

图2-1 Kano模型

2。2 Kano模型的基本工具

由于顾客对质量因素的判断具有较强的主观因素在内，需要假设检验的方法来调研，三种工具为：Kano调查问卷、Kano评估表、Kano调查结果表。

2。2。1 Kano调查问卷文献综述

为了将不同类型的顾客需求和质量特征进行区分，Kano模型调查问卷中问题都是分为正负俩个问题，分别用来检测某个质量因素是否具有时顾客的满意与否。问题的答案分为很喜欢、本该如此、还能接受、无所谓、很不喜欢五个等级。如表2-2所示： 基于Kano模型顺丰速运物流服务质量提升(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_104045.html