四 案例分析原文请+QQ3249,114优.文^论,文'网
我们通过案例和关键成功因素法确定了如下的五个旅游类网站的关键成功因素，它们分别是：高层管理者的战略支持，网站服务内容，网站服务功能，网站具体流程，以及外部环境。他们分别对应于关键成功因素法的四个文度：管理者，企业，行业和宏观环境，如图1。我们使用模式匹配逻辑来匹配案例中的理论与数据。并通过交叉检验访谈记录和互联网资料，证实了每一个结论都有两个以上来源的证据。
图1 旅游网站关键成功因素模型
1、 高层管理者的战略支持
电子商务的成功实施从来就离不开高层管理者的支持，从2000年到2001年，有几百家电子零售商和相关的公司倒闭。电子零售的失败存在于许多国家和许多行业，一个重要的原因就是资金缺乏，获得一个足够大的客户群需要花几年的时间。大多数公司在获得足够多的客户之前就已“烧完了”全部现金，而追加资金很难。投资者认为风险太大。
武汉春秋国旅的总经理齐心就对本公司走电子商务道路坚信不疑。历经十年投入数百万元，经过四代升级的网络销售平台，现己实现网上查询、网上报名、网上支付的一条龙销售系统。以CQ66命名的全球性的Internet网站，与众多著名旅游网站友情链接，并实现了多种旅游信息，时时在线查询。在整个发展过程中，总经理齐心都呕心沥血，对公司的电子商务发展提供强有利的领导支持[8]。
携程网董事长梁建章与沈南鹏、季琦、范敏四人组合，凝聚了一批优秀的旅游专业人才和技术人才。通过软银、IDG、晨星等国际投机机构的风险投资，携程网的资金雄厚。携程网的这个四人组合从创立携程的开始，就考虑到国内的实际状况，估计会有一段很长的崎岖之路。并为之制定出一系列的电子商务战略，携程网就是是通过“互联网+呼叫中心”完成一个中介的任务。
2、 旅游网站服务内容
（1）网站首页文件
用户选择网络服务商（ISP）的主要因素中，排首位的是链接速度，其次是服务质量。网页文件的大小直接影响到下载时间的长短。有研究表明，用户等待网页下载的时间最多是8秒，心理测试也表明，计算机对用户的响应速度若不超过3秒时，用户感觉不到等待，如果不超过6秒用户感觉到计算机停顿了一下，超过10秒就会感到烦躁，一般会选择去其它网站[9]。网页文件的大小直接影响到下载时间的长短。在理想状态下，56K的Modem(调制解调器)下载速度是7.0(kb/sec)；64K的ISDN的下载速度是8.0(kb/sec)；28K的ISDN的下载速度是16.0(kb/sec)[10]。毕业论文http://www.youerw.com/
春秋国旅网首页文件为12676字节，携程旅行网首页文件为72641字节。这均小于21kb，这样计算机对用户的响应速度均不超过3秒，用户将感觉不到等待，这样也就提高了客户的满意度，减少了客户投诉。
（2）网站基本信息原文请+QQ324,9114优.文^论,文'网
基本信息包括网站名称、标志、电话、地址等。这两家旅游网站都在醒目位置注明了自己的名称、标志，表明在竞争激烈的市场环境下，网站运营商意识到了品牌效应对开展电子商务的重要性。网站名称与标志作为自己与竞争对手的主要辨别要素，对本身的品牌建设将起到重要作用。这两家旅游网站都留下了自己的客户服务电话。这说明在网络经济下，网站运营商注重的是自己的品牌建设，消费者并不太在乎网络公司的详细情况，重要的是能够为自己提供满意的服务。
春秋国旅网和携程旅行均在醒目的位置上注明了自己各自的标志，其中携程旅行网还提供了800和400的免费咨询电话，这些都有利于提高网站的品牌认同，提高消费者的服务水平。
（3）产品与服务
这主要主要涉及提供产品与服务的范围、是否提供折扣等方面。
从提供产品与服务的范围上看，携程旅游网和春秋国旅提供产品与服务的范围都比较广泛，延伸到了国外。他们充分利用资金与技术优势，整合国内、国际资源。网站市场定位明确，由本土化发展转向国际化发展。
武汉春秋国旅网站上有明确的出国游和境内游两个导航栏，其目标市场主要为观光和度假游客，由于春秋国旅强大的资源支撑，线路预订成为了网站的主营业务。春秋旅游网推出的所有线路价格均与春秋国旅总社和各分社一样，因此众多的线路选择和实惠的价格无疑成为了春秋旅游网最大的卖点。同时，春秋旅游网也经营酒店和机票预订的业务，但大多也是通过传统旅行社来完成的。网站的信息提供和社区的营造基本上是围绕自己的预订业务设置的，并没有建立一个庞大的目的地信息库[8]。
携程旅行网没有明确的出国游和境内游导航，主要分为酒店，国内机票，国际机票，度假，特惠精选等导航栏。其目标市场以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。酒店和机票预订是网站的主营业务，同时，携程旅行网还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。对于商旅客户，携程还提供差旅费用管理咨询等相应服务。在与其他旅行社合作的情况下，携程也推出了一些组团线路，不过大多是出境游，而且数量有限。此外，携程还建立了目的地指南频道和社区频道，有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅助因素。
（4）网站提供的旅游线路信息、旅游新闻、旅游常识、景点视频在线播放等内容。
我们知道专业旅游网站提供的旅游信息越丰富，给旅游者造成的吸引力就越大。就旅游目的地
景点、民俗风情的介绍而言，这两家旅游网站都具有这个服务项目。旅游网站提供的客源地与目的地之间的交通信息、旅游常识、天气预报、外汇比价等服务项目对自助旅游者显得格外重要，同时也在一定程度上影响了网站的吸引力及回访率。携程网、春秋旅游网就具备了以上所有的服务项目。
武汉春秋国旅：提供网上门市部，该板块形象生动，犹如顾客身临其境。该部分包括了旅行行程计划书，整个行程的实景相片及介绍，住宿条件的实景相片，饮食介绍和相片、如何办理该旅游产品的步骤，旅游合同的介绍，旅游中的温馨提示（购物注意事项，气温等)，最后还提供了网上报名和预约服务[8]。