电信运营商收入保障系统设计与实现 第4页
第2章 收入保障综述
收入保障不仅仅是一项收入流失原因分析的咨询方案，还是一份以确保降低成本、减少收入流失、增加收入为目标，涵盖了技术、业务、管理等方面，更为重要的是收入保障是一个跨部门的事情，电信运营商必须长期重视、认真开展管理实践活动。
在整体上，依据对收入的影响，收入保障可以分为四类 ：
客户使用了服务，但没有对其收费或者少收费：收入已流失，除非尽快发现；
客户征定了服务，但无法使用：通过对流失的发现和停止，未来的收入流失会得到避免；
尚未确定服务机会，因此无法售出：提供新的机会产生收入；
资产管理：多余的能力未能售出或仍在库存当中，通过正确的市场定位，内部协调和新的程序可以产生额外的收入。
前两类导致收入流失，后两类导致机会流失。
运营商从销售到收入的业务流程的复杂性是导致收入流失的根源。从销售订单、运营、开通、计费到实际支付获得收入的整个过程中，任何一个环节都有可能出现收入流失。
具体的，收入流失潜在原因包括：不完整或错误的服务开通；记录解析失败或校验错误；不正确的批价表；缺乏或不准确的错误校正机制；预付费话单的延迟处理；欺诈行为；漫游和互联识别或者协议错误；欠费等。一般来说，50%的收入流失是由于网络和采集问题造成的。另外，新产生的内容计费业务，引发新的收入流失风险，譬如：运营商与内容提供商（CP）和服务提供商（SP）之间费用的结算出现不一致；实际内容流量与收费存在不一致和争议等[2]。
2.1端到端业务流程
具体对某个运营商，到底是哪些环节、哪些因素导致流失，这就是收入保障需要解决的问题。为此收入保障项目应关注电信运营商收入的整个生成流程，对包括营销、网络、计费和结算等方面在内的电信操作进行系统的、端到端的分析和检验。图2.1示范举例某电信运营商收入生成过程中的各个环节。
图2.1 电信运营商收入生成过程
1) 业务受理：
开户销户 ：是指客户申请使用电信运营商提供的某项业务或者产品的过程；
业务受理 ：已经申请电信运营商提供的业务的用户，可以根据自身的需要向电信运营商申请新业务或者新产品，同时还可以变更老业务的某些属性。
业务注销：是指客户申请取消使用电信业务的过程。
2) 网络使用：
话单生成：程控交换设备在用户一次通话完毕之后生成用户通话记录，也就是原始话单。
3) 计费处理：
话单采集：计费系统需要到交互机或者网关设备采集原始话单，以供后续的批价处理。
预处理：从交换机采集的话单由于交换机的类型不同，采集到的话单格式也会有所不同，需要对其进行格式转换，转换成能够正确计费的标准格式。
一次批价：对预处理后的话单进行批价的过程。
详单优惠入库：对批价后的详单进行优惠处理，并把详单数据加载到数据库中。
4) 帐务处理：
累帐：对入库的详单按照某种规则把相同通话类型的费用进行累加处理。
出帐：每月需要对每个用户进行出帐操作，出帐主要完成用户月租计算和帐务优惠。
调帐：如果用户帐单费用由于程序错误或者系统故障造成计算错误，需要对其进行帐单调整操作。
信用管理：为了避免用户发生欠费，文护运营商的利益，需要实时对用户消费情况进行监控，如果用户余额不足时，需要限制用户使用某些业务的权利。
催缴欠费：对于产生大量欠费的用户需要进行欠费催缴。
5) 结算：
网内结算：某个电信运营商各个分公司之间的费用结算。
网间(其他运营商)结算：电信运营商与其它电信运营商之间的费用结算。
增值(服务或内容提供商)结算：电信运营商与SP或者CP之间的费用结算。
在这些成产过程中，都有可能引起收入流失，所以说对于电信企业收入保障涉及到企业运营的各个方面，每个环节都需要我们关注[5]。
2.2收入流失原因
2.2.1管理水平
中国各运营商在运营组织结构上略有差异，运营管理水平与国际现金管理水平相比也有一定的差距。在日益激烈竞争的环境下，业务管理交叉重复，管理中的矛盾和问题越来越严重，给新业务的的开展带来了重重的压力。运营商迫切需要改进系统和平台整合管理资源，提高对流程、业务、信用、网络、服务等管理水平，以提升运营商的核心竞争力。
2.2.2业务流程不合理
业务流程设置不合理，导致大量收入的流失。例如流程中某些应该收费的业务，由于相关规则的错误，导致不能对这样的帐务收费，或者无法确认客户的身份以及哪些客户应该收费。如果将这类不太确认的帐单重新放入业务流程进行重新的确认、重新批价的重复核对过程也可能出现差错。而每次帐单核查到最后，甚至缴费人也可能不正确的。运营商也意识到业务流程的合理设置越来越重要，对关键业务流程进行改造势在必行。
对业务流程进行科学的规划，要以企业的战略目标为导向，着眼于企业运营的核心流程重新思考、设计和变革，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面的大幅度的改善。
2.2.3计费系统不完善
计费系统是运营商经济利益、客户的经济利益和服务质量的保障系统，这就要求计费系统准确、稳定、及时和可靠。在激烈和复杂多变的市场环境下，市场战略对计费系统的灵活性要求非常高，而计费系统的灵活性和准确稳定性是难以达到高度统一和协调。要达到这个要求需要计费系统的建设、使用和文护形成闭环的循环。这就对计费系统提出很多问题和要求，如计费系统要实现计费系统需求和目标相协调，计费系统功能要更加适应运营商的实际需要，使生产流程与信息系统的要求相匹配。
同时，有效的收入保障始于可靠的数据采集，如果要做到计费精确，一定要保障采集数据的完整性和正确性。采集数据的安全性和数据修复能力可以降低计费数据的不稳定性，从源头进行保障[4]。
2.3收入保障的实施
收入保障的目标在于了解和阻止收入流失以帮助运营商减少运营成本及增加利润。由于收入流失涉及的环节和原因非常多，一般收入保障是一个由粗到细、逐步完善的过程。首先从初步的收入流失确认和修补开始，随着修补的实施，逐渐扩大实施推广范围。针对不同的收入流失，需要采取不同的收入流失识别诊断方法。
基于用户的收入保障：通过数据流比对机制，跟踪特定客户的收入流失；
基于网络的收入保障：通过交叉流量统计信息和支付比对机制，跟踪运营商之间的收入流失；
基于配置的收入保障：针对运营数据库之间的不一致（譬如HLR和计费）进行诊断[31]。
收入保障系统应该与网络越接近越好。而网络的的数据采集系统――从各个网元中采集数据，并利用网络和下游系统间的信息交流，正是为此提供了一个理想的平台。作为使用信息的采集者和分配者，数据采集系统通常都是唯一的能看到所有来自网络层的数据的
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