（三）加强售后服务保障
要与顾客建立长期的互惠互信的关系，还需要完善网站或网店的售后服务保障体系。好的服务应该是商家主动倾听顾客的声音，为顾客解决后顾之忧，让顾客对商家建立好感和信任。商家可以通过开通免费服务热线、网上即时聊天工具等方式简化顾客与公司的接触程序，当顾客需要提供帮助时，能及时得到帮助，当顾客对公司有投诉或意见时，可以即时得到反馈。在售后服务中耐心认真倾听客户意见的要求，及时调查顾客的反映是否属实，以诚恳的态度为顾客快速处理问题并将解决方法及结果反馈给顾客,切勿对顾客的投诉不闻不问,甚至将责任推卸给顾客,这样只会导致双方矛盾加剧，到最后会失掉顾客，相反良好的售后服务则可以促进企业与客户之间更为融洽紧密的联系，有利于培养顾客对商家的忠诚度。另外,作为商家有义务对买家合理的退、换货要求做出及时处理,并虚心接受并处理买家善意的投诉，拖延处理顾客的投诉，是导致顾客流失的根源。这一方面,淘宝网的先行赔付制度，有效地保证了买家的利益不受损失，只要买家的退货理由是正当并且充分的，卖家如果没有及时处理买家的退货要求，买家有权在交易成功后14天内向淘宝网提出先行赔偿，然后再由淘宝网对卖家进行追偿。通过这种方式，淘宝网能有效地保护买家权益，满足其索赔要求。
（四）完善物流配送系统
在网上交易过程中，物流配送是极其重要的一个环节，只有当商品交到消费者手中，消费者确认付款后，整个交易过程才算是真正完成。网店要培养顾客忠诚就必须在订单处理、商品包装、物流公司的选择等方面加强改善，淘宝网就致力于联合多家快递公司，共同打造淘宝配送体系，争取从地域上形成了一个覆盖全国的物流网络。对于商家首先应该运用科学的订单处理系统，及时处理订单信息确保准时发货，其次对于易碎商品，卖家有责任使用泡沫、海绵等填充物加固包装，防止商品在运输过程中发生破损。最后商家在填写快递运单时应确保送货信息填写得是否准确和清晰，以便快递公司能快速准确地辨识，同时网店商家可以针对不同的商品类别的配送需求或由于购买者自身原因提出的特殊要求，为其选择最为满意、合适、诚信度高的快递公司进行配送，以避免商品在配送过程中发生丢失、无法及时送达，从而影响网站或网店的信誉，进而影响顾客对网站或网店的忠诚。对于快递公司来说则应缩短商品递送时间，提高物流效率，确保商品在运输过程中的完好无损。加强对快递从业人员服务意识的培养，提高他们的服务质量，加快物流配送的信息化建设，以尽可能低的成本获得最优化的快递服务流程，避免不必要的时间和人力的浪费，同时消费者可以通过网络共享信息，实时了解商品配送情况，增加消费者的知情权，淘宝网就提供订单跟踪查询功能方便消费者随时了解商品的配送情况。
（五）建立完整的顾客数据库，提供个性化人性化的服务
一家网上商店所拥有的最宝贵的财富并不是他们经营的产品或所提供的服务，而是如何有效利用自己所掌握的客户信息去创造更高效的价值。但是，每天在网店上购物的消费者成千上万，网上商店虽然搜集掌握了大量的、宝贵的客户数据，却往往缺乏挖掘数据中的有用信息的能力，无法正确的时间内将这些数据转化为有用的资源，通过正确的渠道，为特定的客户提供最恰当的服务这一终极目标。如何更多地了解客户的信息，如何利用好这些资源，从而更好地为客户提供高质量的个性化服务，挖掘和文持高价值的顾客，是企业开展市场营销的新课题。商家收集、整理客户信息建立顾客信息数据库，再通过计算机对数据进行分析，掌握他们不同的需求，并根据所掌握的每个顾客不同消费偏好和购买行为习惯，为每位消费者量身制定符合他们要求的个性化服务，实施以数据库为基础的一对一营销，为顾客提供针对性的产品和服务，为顾客提供完善到位的售后服务，不时给与顾客人文关怀，从而达到留住老顾客、吸引新顾客的目的，这是网站赢得顾客忠诚的制胜法宝。本文来自优$文)论'文`网，
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（优）实行会员营销
会员营销是商家通过将普通顾客变为会员，并通过加强内部的联系来建立顾客忠诚的一种基于会员管理的营销方法。实行会员制度，给予会员特殊权利，久而久之培养买家对于卖家的信任度及归属感，凝聚人心，由此提升顾客对网站的忠诚度。商家可以通过会员积分制，实行消费赠积分，所累积的积分可以用于抵扣消费金额或兑换礼品，此目的在于增加顾客的转换成本，消费者为了不浪费自己在该商家累积得到的积分会不断在该店进行购买，长此以往，消费者会在不知不觉中形成消费惯性，即使其他商家提供再好的商品，提供更低的价格，提供再好的服务，消费者也会不为所动。商家可以每月为会员提供一份内容丰富、编排合理的免费电子刊物，让顾客能全面的了解到自家商品的信息。商家还可以为会员顾客免费提供新产品试用装，在节假日、顾客生日的时候，为会员提供免费礼品、免费送货、给予折扣等，通过这些方式增加顾客对店铺的忠诚度。
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