酒店应用客户关系管理存在的问题及对策 摘 要：客户关系管理代表着优质的客户关系、有效的机构组织以及稳定的经营业绩，帮助酒店在竞争中准确掌握市场的动向。文章从酒店应用客户关系管理的背景和现状出发，分析酒店缺乏与客户关系管理相符合的营销理念、服务流程落后、顾客信息利用不充分等问题，提出酒店应倡导“以顾客为中心”的营销理念，优化服务流程，深度挖掘客户的信息资源等相应的策略。
关键词：客户关系管理；酒店；营销；流程
The Problems and Countermeasure for the Application of Customer Relationship Management in Hotel
Abstract：Customer relationships management represents the good quality of the customer relationships, effective organizations and stable operating achievements, it helps the hotels accurately grasp the market trends in the competition at the same time. From the background and the current status of the application of customer relationship management in hotel, this article analyses the hotels’ lacking of consistent marketing idea with customer relationship management, backward service flowing, customer information not being fully used and other problems, and at last it advocates some strategies, including the "customer-centric" marketing idea, optimizing service processes, excavating of the corresponding customer information resources deeply.
Key words: Customer relationships management; Hotels; Marketing; Process
摘 要 1
Abstract 1
一、概念的界定 2
（一）客户关系管理的涵义 2
（二）酒店客户关系管理的涵义 2
二、酒店应用客户关系管理的意义 3
（一）应用客户关系管理是酒店增加利润率的必然选择 3
（二）应用客户关系管理是酒店提高客户满意度的有效方式 3
（三）应用客户关系管理是酒店降低市场销售成本的重要途径 3
三、我国酒店应用客户关系管理的现状 4
四、酒店应用客户关系管理存在的问题 5
（一）酒店缺乏与客户关系管理相符合的营销理念 5
（二）服务流程落后，难以满足顾客的个性化需求 5
（三）面对海量的客户资源，不能充分地挖掘其中的经济价值 6
（四）客户关系管理的实施没有强有力的企业文化作为支撑 6
五、酒店应用客户关系管理的有效策略 7
（一）倡导“以顾客为中心”的营销理念 7
（二）优化服务流程，提高服务质量 7
（三）深度挖掘客户的信息资源，提高利润率 9
（四）建立“以顾客为中心”的企业文化 9
参考文献 11
致谢 12，3048