皮具公司顾客关系营销策略研究顾客关系论文 第7页

皮具公司顾客关系营销策略研究顾客关系论文 第7页
公司经营方针及宗旨
一直以来，正兴公司专心专注中高端皮具领域，敢于走创新、创意、创造之路；以传播皮具文化理念作为品牌发展方向，做包文化的传播者——是正兴企业多年来潜心耕耘皮具事业的理性思考，也是正兴企业对皮具事业一种全新的大胆尝试。对皮具全方位大胆进行创新创造，将品位与文化进行完美整合——开创中国最高端皮具产品之先河；正兴皮具进行高档豪华盒装，成为中国皮具行业独一无二的中高档盒装皮具产品；将“包文化容天下”的理念进行文化打造——成为中国皮具文化第一品牌！为广大消费者提供独了全国独一无二的高品位与文化内涵相结合的高端豪华皮具产品。
公司成立伊始，建基于以顾客为中心和以品质建设为中心，秉承以顾客为导向的经营理念，用可亲可信可爱的高贵品质为顾客全心创造价值！让每一位消费人士满意是我们企业的宗旨；公司严格遵循顾客是我们真正的衣食父母的金准则——为顾客提供最好的产品、为顾客提供最低的价格、为顾客提供最好的服务。公司始终坚定不移地追求和推行“创新、优质、诚信、拚搏”的企业精神；倡导“高贵品质塑造伟大形象”之理念为已任，企业自上而下每个员工尽心、尽力、尽职、尽责，利用先进的科技设备和伟大的企业文化理念，坚定追求品质的臻善臻美。缔造美丽人生，引领时尚潮流，努力打造高品质、高品位、低价格的皮具消费格局。全力塑造可亲、可信、可爱的企业形象。
3.1.3 组织结构及人员构成
正兴皮具公司下设生产部、设计部、财务部、市场部、运营部、展览部、客服部等部门。其中生产部主要负责公司所有产品的生产加工；设计部主要负责公司新产品的研发与设计；财务部主要管理公司上下的财务问题；市场部部主要职能是负责整个公司的品牌规划与管理、市场调查与研究、产品企划方案的制定督导与执行、营销战略、行业竞争、新营销模式的研究、顾客关系的管理、对公司销售工作的指导与管理；运营部主要负责原材料的采购、产品的运输等工作；展览部主要负责公司样品展厅的布置、接待来访客户参观；客服部负责公司售后服务工作。以下是正兴皮具公司组织结构图，如图3-1。
图3-1 正兴皮具公司组织结构图
目前正兴皮具公司的在职员工有120人，其中包括公司的管理层和基层员工。以下是正兴皮具公司的员工构成表，见表3-1。

表3-1 正兴皮具公司员工构成表

人数 部
        门

职位 
生产部 
设计部 
财务部 
市场部 
运营部 
展览部 
客服部
主任 3 1 1 2 1 1 1
员工 75 5 3 8 5 3 10

3.2 顾客基本情况
3.2.1 正兴皮具公司顾客特点
正兴皮具公司作为皮具箱包制造企业，经过市场研究与市场细分后，我们将目标顾客聚焦在这部分人群上：年龄在40岁以下的女性消费群体，他们由于对时尚生活的追求，对皮具饰品有强烈的需求。一个顾客能不能成为正兴皮具公司的产品实际消费者，能不能与顾客建立联系、发展关系，我们一般从年龄、行业、收入等几个方面对顾客加以识别。
（1）顾客行业分布情况
正兴皮具公司客户行业分布较集中，非公有制经济从业人员在正兴皮具公司顾客中占有相当比例，对顾客所属行业的调查表明，最多的是皮具批发商为68%，其次是皮具零售商26%，最后是普通零售的顾客为6%。从以上比例我们可以看出，皮具的批发商是该公司的主要顾客。
（2）顾客订单次数调查情况
在对正兴皮具公司的客户调查时发现，客户年发出订单3次以下占的比例最高，为49%；其次是4-6次，为19%，这两部分顾客超过总数的一半；7-9次为22%，居第三；10-15次为10%；年订单次数15次以上顾客占8%。从调查情况看出：正兴皮具公司的顾客多为订单次数偏少的顾客和7-9次之间的顾客。
（3）影响顾客选择该公司产品的因素排名
在对正兴皮具公司顾客产品选择时所考虑因素的调查时发现，正兴皮具公司顾客对影响产品选择因素的关注度从高到底依次原文请找腾讯752018766优,文-论'文.网http://www.youerw.com/ 为：产品质量、产品价格、产品版型、交货时间、服务态度。
（4）顾客总体特征
根据调查结果，可以发现正兴皮具公司顾客特征主要为：
①顾客主要为皮具箱包产品的批发商和销售商，其主要目的是在本公司获得其需要的产品，同时享受公司的特别定制服务。
公司主要的客户每年的订单都次数集中在1-3次，只有小部分的客户每年的订单次数在4次以上。他们选择该公司产品最为关注的是产品质量，其次是产品的版型和交货时间。
②顾客对正兴皮具公司的总体服务感知为：产品质量优、产品种类丰富、交货时间及时。对订单生产过程的互动服务的满意度偏低，主要集中在产品生产过程中沟通不顺畅、不能及时的反应订单的进度等方面。

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