3。2 方太橱柜顾客忠诚度影响因素分析论文网

整体橱柜无论是企业盈利模式、还是产品定义、以及产品销售渠道、顾客的消费决策过程都发生了深刻的变化。所以影响杭州富阳店方太橱柜顾客忠诚度的因素也有很多，具体可以有下面几个方面。

1、橱柜核心功能

橱柜作为厨房消费产品，其核心功能价值依然是影响顾客忠诚度的关键因素之一。橱柜的核心功能价值体现在 外观工艺，基材，五金件等方面。

（1）外观工艺。目前橱柜的表面处理主要有：饰面板，模压、原木、烤漆。每种工艺都有各自的特色，造型也各不相同，消费者可以根据家庭整个装修风格和个人喜好进行选择，这些外观工艺往往可以打破顾客原有的产品期望，从而成为其选购考虑的因素。

(2)基材。橱柜的基材，关系着橱柜质量的好坏，关系着橱柜的使用寿命长短，目前市场上的橱柜采用的基材品类各不相同，每种板材的内部结构和握钉力也不同。所以基材直接影响着顾客的使用满意度，影响着顾客购买前的选择。

（3）五金件。 橱柜的五金及配件直接影响橱柜的档次和价格，进口知名的大品牌五金，性能较好，价格较高，一般都是使用304不锈钢材质，国内也有很多不知名的五金件，价格便宜但承重性和灵活性都比较差，而好的五金件可以给顾客带来好的消费体验。

这些核心功能是购买橱柜顾客最关心的因素，这些核心功能价值直接影响着顾客的满意度，是顾客选购产品的重要参考意见。

2、市场竞争因素

目前橱柜企业竞争激烈，产品的同质化增加了顾客对产品的比较和犹豫。而往往在比较过程中容易造成顾客转移到其他品牌。同样在营销方式上，企业为了争夺顾客，不断通过广告等方式宣传，并通过促销活动方式来吸引顾客，造成了顾客转移到其他品牌，从而影响顾客忠诚度。所以，激烈的市场竞争给顾客忠诚度的建立和维系也增加了难度。对于方太橱柜来讲，当前橱柜市场既面临着小厂商企业，同样面临着有实力的高端企业。竞争不仅提升了顾客期望，也增加了顾客选择，从而影响着顾客忠诚。

3、服务质量

对于橱柜企业来说，服务质量的好坏体现了品牌的综合实力，只有综合实力强的企业才能把服务做到极致，而一些小的橱柜品牌，根本没有足够的财力和人力去做好服务，事实上服务质量的好坏，直接影响着顾客对产品的认可和信赖，顾客在购买产品后很长一段时间内，还能享受着一系列此产品带来的服务，对于顾客来说，降低了顾客的风险率，才使顾客更愿意忠诚，服务质量对橱柜行业至关重要。

4、企业和产品的品牌形象

对于方太橱柜来说，品牌形象是方太橱柜品牌在消费者心中的一种认识和评价。橱柜拥有良好的品牌形象，可以使消费者在选购同类产品时首先想到，使消费者对产品更加信任，从而使消费者愿意再次购买该品牌产品，坏的品牌形象对企业来说就是一把有毒的匕首，会很容易使消费者对该企业产品产生抵触和远离情绪，基于此，品牌形象也是影响顾客忠诚的一个很重要的因素。

4  数据收集与数据分析 文献综述     

为了了解杭州富阳店方太橱柜顾客忠诚度的现状，本文采用问卷调查的方式。通过对杭州富阳店方太橱柜顾客忠诚度的分析发现其顾客忠诚方面存在的问题。然后提出相应对策。

4。1  问卷设计

本文问卷内容由两部分组成，第一部分为被调查者的个人信息。第二部分采用李克特5级量表来衡量顾客忠诚度的状况。程度依完全不赞同、基本不赞同、不确定、基本赞同、完全赞同，分别给予1、2、3、4、5分数，被调查者可以根据个人消费经验进行客观选择。在问卷设计过程中，二级指标与问卷问题之间的分配情况是:再购买行为(共6题)、推荐行为(共6题)、抱怨与转换行为(共4题)、问卷设计也尽量使用通俗易懂的语言设计，避免专业词汇和深硬。 杭州富阳方太橱柜店顾客忠诚度研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_202617.html