客户关系管理英文文献翻译及参考文献 第2页
还会影响售卖行动，客户服务，人力资源，研究和发展，财务和信息科技等方面。
在一些企业里面，客户关系管理只是用于扩展信息数据库和销售系统工具的一种技术方案，目的为了联系销售与市场功能以便达到提高目标的效果。其他的组织把客户关系管理明确地视为一对一的客户沟通 , 为售卖／服务、呼叫中心 或行销部门提供服务而设计的一个工具。也有些企业尝试用组织里面的自动化程序达成产品与客户之间的联系。这个关注点只是以产品的转换来实现——通过技术测量市场关注点——最终以客户为导向。毕业论文
http://www.youerw.com很明显地，客户关系管理理念包含技术因素，但企业的其他因素也会影响到最终执行的成效。虽然客户关系管理包含了现有的科技成分，但更重要的是，组织应该从长远的目光去看待系统。对客户关系管理的一些误解，对于企业遇到的问题也有一定得参考价值。企业的管理者在开始客户关系管理系统项目实施之前，必须了解客户关系管理的商务远景的理论上和实际上的含意。客户关系管理系统应该被看作是客户关系管理策略操作中的关键成分，而不仅仅是一个组成因素。这些讨论为客户关系管理的实施和使用过程中遇到的问题提供了解决的关键要素。
为了企业能达到客户关系管理的目的，这里涉及几个方面：
(1)汤普生指出，企业客户关系管理程序的执行与市场营销、售卖、服务相关；除了考虑这些因素外，还需要依靠区域的经营状况，一些直接影响到的因素也必须考虑进去。后者提及的因素，通常是更普遍、涉及范围更广的。
(2)客户关系管理策略当中扮演最主要的角色——人的因素代表了员工的行为，也包括企业的客户因素（客户被企业的文化所感染）。
(3)技术是促进实现客户关系管理策略的重要工具；因此，必须弄清楚这些技术是怎样的，它们是如何促进客户关系管理的执行的。
这一个工作的焦点为基础，建立客户关系管理不是只技术营销，售卖和服务的申请，而是应该把它看作完全的、成功地实现客户关系管理最大值而且包含整个的组织的功能的、客户驱动的和技术整合的商务策略。
客户关系管理的经营策略包括市场营销，实务操作，售卖，客户服务，人力资源，研究与开发、财务，连同信息科技和英特网来获取客户交互作用的收益从而取得最大效益。对于客户，客户关系管理为企业完成交易提供了设定，直接的和方便的，交互作用的管理渠道。
对于客户关系管理的程序，人的因素和技术方面将会在下面被详细地描述。
2．1 过程
客户关系管理策略的目标是使客户满意和文持企业与客户的长期关系。同样地，一个决定性的因素是客户关系管理过程的分析能够考虑到与企业的客户相互作用的过程。实施过程中必须要考虑到企业的类型，还有过程的多样性。然而，企业与客户相互作用的主要过程包括：市场营销、售卖和服务。
2．1．1 市场营销
巴恩斯提出市场营销新的4p因素：产品、程序、表现和人。这种新方法的重心在于把客户关系与传统的市场营销理念相结合，而生成新的适应市场的策略。尽管客户关系管理的核心在于指明客户需要的定位，，但客户关系管理策略的实施必须考虑到组织的其他影响因素。依照学者Berkowitz的说法，管理和客户的关系，了解客户的需要，了解客户的购买习惯，是在市场营销过程里面是所有的活动，但企业必须要掌握更多的市场营销工具和一系列相关的信息。本文来自优.文;论^文-网
2．1．2 售卖
在售卖程序中，客户和销售人员之间在客户关系管理结构里变成必要的关系。销售人员与客户相互作用形成了长期的合作关系。尽管客户关系管理是销售过程的一部分，客户关系管理策略在这过程中起到一定的作用（以前的方法是没有涉及这方面的）。销售跟进和收集关键信息是发展市场销售计划的两个重要工具。从而，客户关系管理可以概念化地描述市场营销和售卖过程的互利关系。综合这些方面，可以说，忽视了客户关系管理和它的全部相关含意会是导致失败的原因之一。
2．1．3 服务
在客户关系管理策略环境里面，组织和客户的关系是基本的方面。接下来，服务和客户服务是讨论的重点。一家公司的服务水平可以被定义为：客户根据他们的日常经验判断个人的或电话互动交流的公司职员水平。换句话说，客户最关系的是他或她是如何被接待的、他们的问题需要多长时间才能够解决得到。一项在哈佛商学院作得研究指出：企业提供的服务质量水平是与服务部门的员工是否提供令客户满意的服务而决定的。客户与企业的关系是通过企业的员工确立起来的。另一个被广泛运用的术语是“优质服务”，它对服务的定义是：企业通过关注关键客户而达成优秀的服务质量水平。同时，这个术语也提及到怎样达到优质服务的方法。总结起来，那些成功达到优质服务的公司都有将两种关键元素组合起来的能力：一项好的服务设计方案，以及有效实施这套方案的途径。
需要强调的是这几个过程（市场营销、售卖和服务）不仅仅是与客户相关联的。然而，不管经济的部门在哪一个组织功能，这些程序是最通常的，而且是时常在客户关系管理策略方面遇到。再者，这里有一系列方法是针对工业类型的企业的。举例来说，在制造工业中，分配的后勤程序是极为重要的。另外的一个例子是银行业部门，包括财务的交易的所有的程序中客户服务的优先处理。很显然地，市场营销、售卖和服务的这些程序，已经随着时间而不断更新，而且越来越适应市场的新要求。在客户关系管理策略里面，这些程序的进化更新是指一个共同的目标：满足和获得长期而稳定的客户关系。因而，这些程序必须被有机地整合起来，必须达成客户关系管理所要求的目标。企业应该注意到许多成功运用客户关系管理的组织都是非常注重客户关系管理系统的信息仓库的，例如：销售、市场营销以及呼叫中心。学者的经验指出: 客户关系系统透过客户关系的有效管理在商务程序中发挥重要作用,不断更新改良在客户保持方面以及市场营销方面。
2．2 人的因素
客户关系管理策略的关键因素在于是如何客户被处理的的关系。这种方法涉及两个方面:供应商和消费者。当今得企业，大部分都注重组织的内部程序。相反地，客户关系管理的关键是在于客户--人的因素。
为了与客户保持稳定的合作关系，公司一定要清楚三个主要方面。第一，要清楚客户是怎样定义价值的。第二，要为客户提供满意的服务，以符合他们的价值标准。第三，培养顾客的满意度河忠诚度。
1、价值
市场上的一件产品，当它对顾客产生价值的时候，顾客就会愿意购买它。Zeithaml 和Bitner的一项研究指出了顾客对价值的不同看法：(1)顾客想从产品或者服务中获得什么；
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