1 系统规划
1.1 背景介绍
物业管理行业是房地产行业的一个重要组成部分，随着房地产行业的快速发展，人们逐渐接受物业管理这一管理模式。良好的物业管理已经成为楼盘销售的重要因素，也成为业主或租户选择物业的重要考虑因素。但是我国物业管理并不像房地产那样令人满意，还处于初级阶段，存在着不少问题。目前,我国的物业管理在信息处理方面大多还是以手工操作为主,即使在已使用计算机的企业中,其计算机的使用也主要是用于记录、查询等一些简单的事务性工作,没有把管理与业务联接起来,这显然已不能满足物业管理的发展需要。据调查得知现在我国物业管理市场出现的问题主要表现形式如下：
◆ 满意度低，投诉率高
以广州为例，据某记者从广州房管局获悉的一份资料，正常注册的物业管理已超过了500家，分布在各个楼盘之中，正式当起了“管家”，从事着“一切为了业主”的服务业务。众所周知，物业管理作为商品房售后的一种重要的后续服务“产品”，其作用越来越大，故业主的要求也越来越高，受重视的程度逐年提升。可是调查显示，满意度极其低下，未到20%，不满意者达到60%，其状况确实令人担忧。另据一份中国消费者协会的资料统计，2002年全国物业管理和商品房投诉与2001年相比降低30．7％，可是仍然是消费者投诉的焦点，居前四列之中。从上海消费者协会了解到，2002年有关物业管理和商品房投诉案件有所下降，但仍然是上海市民投诉的热点，居各类投诉案件的前三位。本文来自*优%文^论^文&网原文请找腾讯324,9114
◆有市无场，运作困难
“我国物业管理市场的发展空间很大，市场前景很好，这与各地房地产的快速发展有着直接的关系。可是物业管理和房地产相比，其管理水平严重滞后，形成了一个‘有市无场’的怪异市场。”以华南板块某楼盘为例，其负责人如此说道：事实上，广州物业管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商与物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。一方面有实力的物业管理企业难以找到项目，只能在原经营规模上艰难支持；另一方面企业想聘用自己满意的物业管理公司却无门路，更谈不上有所选择。这种状况在我区普遍存在，“有市无场”造成了物业管理市场上的运作困难，使一切优秀的物业管理公司失去了“英雄用武之地”！
◆缺乏规范 缺少互动
物业管理重在“管理”，而“管理”又重在“服务”，这与它的本质有关。在记者的采访中，发现有关物业方面投诉的意见主要集中在对物业管理公司以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面，物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到，新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落。 其次，这个新群体的秩序由谁来文护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。
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