运营部培训工作开展实施计划书
培训规定、培训大纲、培训管理
制定酒店全员培训计划，由酒店组织召集部门经理、主管人员培训，使中层管理人员在思想认识和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部门经理组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工在酒店有学习、成长的机会，使员工的工作得以提升、展示。要发展关建是人才，大胆培养和使用人才，是酒店发展壮大之根本，酒店善待员工，员工也善待酒店，把酒店当成自己的家，与酒店同呼吸共命运，安心在酒店建功立业，拼搏奉献和展示才华，只要增强酒店的整体凝聚力，向心力和亲和力，就一定能够提高酒店的核心竟争力。
直属上级：运营部经理
直属下级：培训教师
培训专员岗位职责：
1、在运营部经理领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。
2、根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，协助运营部经理制定酒店年度培训规划和月度培训计划。
4、负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。
5、制定酒店年度培训预算。
6、负责按期向运营部经理反馈酒店培训实施结果。
7、负责建立并完善酒店二级培训体系。
8、安排各部制定年度、月度培训计划。
9、组织和主持重要的培训活动。
10、负责同教育机构建立友好的工作关系。
11、审批修订各种培训教材。
12、负责建立酒店培训档案。
素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、二年以上相关工作经验
自然条件：25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。
文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础
工作经验：二年以上大型酒店培训工作经验，2年以上酒店培训主管工作经验。有自己独特的授课方式，有酒店质检工作经验优先。
特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。
直属上级：培训专员
1、负责承担英语教学工作。
2、负责担任粤语教学工作。
3、负责翻译酒店对内、对外的重要英语文件。
4、负责酒店英语及其他语种等级考核的组织、实施工作。
5、负责编写结合酒店实际的岗位英语培训教材。
6、负责录用实习生的英语面试工作。
7、完成领导临时委派的其他工作任务。
素质要求：有责任心，一年以上同业相关工作经验
自然条件：22岁以上，身体健康，仪表端庄。
文化程度：相关专业大专以上学历，英语、及普通话流利
工作经验：2年以上大型酒店相关工作经验，有自己独特的授课方式。
培训程序：
★新员工入职培训程序
1、目的
1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。
2、培训内容
酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。
3、培训程序
3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。
3.2确定培训时间。并通知新员工。
3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评褂彭。
3.4开展培训课程。
3.5填写培训评褂彭。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评褂彭。
3.6参观酒店。
3.7培训考核。
3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。
3.9分配部门。
3.10存档。
★部门培训检查程序
1、目的
1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。
2、程序
2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至运营部。
2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知运营部。
2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。
2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由运营部门作统一协调。
2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。
2.6运营部须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。
附：表格：
部门培训表格
____________________部_______月培训计划（表一）
序号
课程名称
课时安排
授课方式
授课人
授课时间
参加人员
考核方式
编制人：_______________ 审核人：______________
时 间：_______________ 时 间：______________
月培训总结（表二）
部门/分部 培训员 总课时
培训课程
课时
人数
考核方式
参加考核
人数
合格率
优秀率
课时
实际
课时
计划
参加数
实际参
加人数
合计
本月培训重点
下月培训重点
取消的培训课程
可预见的困难
推迟的培训课程
您做得优秀的方面
所得到的管理层支持以及期望得到的支持
您下次培训需提高的方面
备注：请各部门于每月3日前交至运营部。多谢关注！
酒店新员工入职培训安排
项目
培训课程
教学基本知识点
课时
授课人
一
酒店基本知识
1、酒店的基本概念
2、酒店的服务项目和基本设施
3、酒店的机构设置与基本岗位职责
4、酒店的发展史介绍
5、酒店的企业文化
2课时
酒店组织
二
酒店意识
1、 服务意识
2、 质量意识
3、 制度意识
4、 团队意识
5、 品牌意识
6、 成本意识等
2课时
三
员工手册
1、 总则与组织管理条例
2、 员工须知
3、 劳动管理及员工福利条例
4、 奖惩条例
2课时
酒店组织
员工行为规范
1、 员工素质
2、 服务纪律
3、 着装仪容与礼节礼貌
4、 服务语言与服务效率
5、 形体动作
6、 个人卫生
四
服务心理
1、 客房服务心理
2、 餐饮服务心理
3、 康乐服务心理
2课时
五
职业道德与
礼貌修养
1、 酒店员工的职业道德
2、 酒店员工的礼貌修养
3、 酒店员工的礼仪礼貌要求
4、 主要客源国客人的风俗禁忌
2课时
酒店组织
优
电话接听与
服务
1、 酒店电话接听服务规范
2、 酒店电话接听服务技巧
1课时
七
消防与
安全常识
1、 燃烧的基本知识
2、 酒店的消防设施
3、 酒店的防火制度
4、 火警应对
5、 酒店的安全守则
1课时
八
卫生知识
1、 公共场所常疾病及预防
2、 常用消毒方法介绍
3、 食品卫生知识简介
4、 急救常识
1课时
九
形体训练
1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿
4、 走姿
1课时
十
考试
2课时
十一
各部门专业
服务技能
1、 中英文打字
2、 酒店常用电话号码100个
3、 中式铺床
4、 整理房间
5、 托盘
6、 斟酒
7、 摆台
8、 折叠巾花
9、 上菜
10、派菜
11、点钞、假币识别
12、信用卡、支票结算
13、上饮品（茶、酒水）
各部门
组织
总课时
16课时
备注：
1、1课时为50分钟。
2、酒店新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。
3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容；康乐服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。
（五）组织实施
1、岗位培训
（1）应聘人员被人事部录用的当天，到运营部办理参加入店教育的手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加入店教育。
（2）入店教育培训时间为2天，由运营部统一组织实施，培训专员具体负责。在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。
（3）入店教育完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接入店教育进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。
（4）岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训。直至试用期满后进行转正考核。
2、岗位英语培训
（1）英语基础培训：根据酒店年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。
3、岗位专业技能培训
由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。运营部每月进行检查考试，评估部门培训计划的执行完成情况。
4、其他培训项目由运营部组织制定实施方案。
（优）考核验收
各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由运营部记录员工培训综合考核成绩，记入学分，填写培训档案，提交人事部作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。
（七）各部门培训组根据《培训大纲》的原则，制定本部门的《培训规范》。
（八）此《培训大纲》自 年 月颁布并开始实施。今后如有变动，由运营部负责组织进行修订。
三、三级培训网络组织
人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根据保证。随着旅游市场竞争形势的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，构建完善的质量控制体系，成为酒店当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。
（一）三级培训网络组织
1、第一级培训组织——运营部
由运营部根据酒店经营工作需要，实施酒店整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。
2、第二级培训组织——部门培训小组
由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在运营部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。
兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。酒店对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。
兼职培训员的条件：
（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；
（2）具备经理或主管以上岗位职务；
（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；
（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；
（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学；
（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉得学习新知识、新技术，不断提高业务水平。
3、第三级培训组织——岗位训导员
由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组1—2人。岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。
岗位训导员条件：
（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；
（2）具备主管或领班以上岗位职务；
（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；
（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和学习生掌握操作方法；
（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。
（二）兼职培训人员职责
1、兼职培训员
（1）按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。
（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。
（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。
（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。
（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。
（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。
（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。
2、岗位训导员
（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。
（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。
（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。
（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。
（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。
（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。
四、各服务岗位培训要点
新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训要点如下：
（一）综合部分
本部门组织结构、工作任务、服务范围；
本部门与其他部门的工作衔接与协调；
本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。
（二）专业部分
附一：员工转正考试卷（样本）
姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号：
第一部分基础题（60分）
一、 填空题：（每个1分，共40分）
1、大酒店的英文名称： ，占地 亩，主体建筑共有 层，酒店的建筑风格是 ，聘请 进行管理,酒店试营业时间是 。
2、大酒店聘请的高级顾问是 。
3、写出酒店6位高级管理人员名字 、 、 、 、
、 。
4、酒店火警内线电话 、行政办总经理内线电话 、市场营销办公室内线电话 、餐饮部定餐内线电话 、保安部内线电话 、前台的内线电话 、大堂副理的内线电话 。
5、写出四种灭火器名称 、 、 、 ，写出灭火器的使用方法 。
6、写出火灾的扑救原则 、 、 。
7、中英互译：“这边走到电梯” 。
8、中餐厅名称 。
9、酒店的宣传口号是 。
10、我们在工作中做的三笑服务是 、 、 。
二、根据《员工手册》内容判断对错：（每个0.5分，共5分）
1、 工作仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的将给予口头警告处分。（ ）
2、 在酒店内酗酒、打架的将给予最后警告处分。（ ）
3、 工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。（）
4、 拾遗不交将给予开除处分。（ ）
5、 损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。（）
6、 上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。（ ）
7、 酒后醉态上班或工作时间带有醉意的将给予严重警告处分。（）
8、 不按指定的员工通道出入酒店的将给予书面警告处分。（）
9、 非工作需要随便穿越大堂将给予书面警告处分。（）
10、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的将给予开除处分。（）
三、论述题：（15分）
结合在试用期的工作体会，请写出各自的工作职责内容，并指出自己的长处和短处，写出在以后的工作中怎样提高？
附二：督导级员工培训考试卷(职业道德)
姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号：
一、填空题（每个5分，共25分）
1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是 。
2、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是 。
3、 是酒店业重要的业务要求和行为准则。
4、 是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。
5、 是行政和法律规范的要求。
二、材料分析论述题（50分）
材料一：
道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。 酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为 规范和 行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
1.酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
2. 培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想, 低处着手, 一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。
3. 磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系， 从而在职业岗位上作出贡献。
4. 坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员, 不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。
5.养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯
以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。
材料二：职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切经营活动中必须遵循的道德，是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然，如一客人从Check in到行李、客房、餐饮、娱乐等服务，一直到Check out，每一个环节丝丝相扣，体现出各部门的团结合作，缺一不可，否则只能是“100-1=0”。同时，部门内等，相互弥补，共同提供良好酒店产品，塑造良好酒店形象。
问：阅读完以上材料，结合两节课培训的主要内容
１、 论述加强酒店职业道德培训的必要性。（25分）
２、 在各自具体的工作岗位上，如何加强酒店职业道德的培训。（25分）
三、问答题：
作为督导级员工，请写出在酒店工作的过程中，你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德，有哪些不好的需要改正的职业道德？请举以实例，并分析为什么会出现这种情况，并为酒店的发展提出合理化的建议。（25分）
附三：员工技能大比武理论考试卷（共性部分） A卷
姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号：
一、填空题：（共36分）
1、（1分）大酒店全面营业时间是 。
2、（2分）干粉灭火器使用方法是
。
3、（3分）酒店中层管理人员包括 、 、 。
4、（2分）中英互译：祝您旅途愉快 ；欢迎您光临海德大酒店 。
5、（4分）酒店消防电话是 、消防三会 、 、 。
6、（每空2分，共8分）饮食卫生业“四、五制度”中个人卫生要做到四勤是 、 、 、 。
7、（6分）酒店采用 建筑风格。
8、（行为规范考查：每空1分，共10分）
A、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服 ，除 以外不允许佩带任何饰品。
B、所有电话，务必在铃响 声之内接答。
C、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题，要先请 ，再
，或请客人直接与相关部门或人员联系。
D、工作中要使用 、 、 、 、 等礼貌用语。
二、根据《员工手册》有关内容判断：（每空1分，共4分）
A、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。（）
B、拾遗不交将给予开除处分。（）
C、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。（）
D、上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。（ ）
附四：客房案例考核题
简答题：（共20题，每题5分，满分100分）
1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？
2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？
3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？
4、如果两间房毕业论文http://www.youerw.com同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？
5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？
6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？
7、遇到访客到楼层时，怎么办？
8、遇到住客不愿见访客时，怎么办？
9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？
10、遇到客人醉酒时，怎么办？
11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？
12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？
13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？
14、在楼层遇到临时停电，怎么办？
15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？
16、客人要求换房，怎么办？
17、客人要求在房间里开会，怎么办？
18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？
19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？
20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？
附五： 新员工培训问卷
1、员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法？（ ）
a、同意b不同意c、不完全同意
2、你认为培训是一种（ ）
a、负担b、福利c、一项酒店活动，可有可无
d、工作忙时可稍为放松一些
3、你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为（ ）
a、员工不知道，没有接受相应的培训
b、员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性
c、管理与督导不力
d、本身管理如制度不严谨
e、其它原因
4、您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么？
1）
2）
3）
原因：
5、您希望接受哪种培训方式？（ ）
a、教室授课b、工作现场培训c、观看录像
d、在学校或相关机构上课
6、对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪一种，为什么？
7、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程？
8、您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么？
9、您最了解酒店哪些方面的事情？请列出3件
10、您是如何理解自己将来的职业发展的呢？请简要说明您的看法。