（2）B2C平台企业没有退货逆向物流信息系统
在电子商务模式下，由于购买退货物流信息系统成本相对来说比较高，或者自主研发也是投资周期较长，所以大部分企业不主动去考虑退货物流信息系统[22]。但是借助于退货物流信息系统，可以帮助平台企业更好地及时处理退货商品。
（3）B2C平台企业欠缺客服沟通
在顾客从请求退货一直到成功收到退款的过程中，顾客本身就处于一种情绪不满的状态，如果企业客服不能及时、友好耐心地处理好顾客的退货需求，那势必会很大程度上会影响顾客对退货物流服务满意度的差印象。
综上所述，论文对国内外相关文献进行了系统整理，通过对B2C电子商务退货物流服务、对顾客满意度理论进行研究，奠定了本研究的理论基础；主要是基于徐潇、王春晖等的研究成果进行整合修改。并且立足国内B2C电商退换货逆向物流的产生的原因、模式和现存的问题，增添了本文自行开发的新题项，从而对B2C电子商务退货逆向物流服务与顾客满意度两者之间的关系提出了假设。
[1] 中国互联网络信息中心（CNNIC），《第35次中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL]
[2] 艾瑞咨询,2013年中国电子商务市场交易规模[EB/OL]
[3] 中国互联网络信息中心，2013 年中国网络购物市场研究报告[R]。北京:中国互联网络信息中心，2014
[4] 王晴，B2C电子商务经营模式研究[J],科技创新导报, 2011(18)：07
[5] 张婷，朱邦毅，B2C电子商务的三种类别的分析研究[J],商场现代化, 2009(02)：142-145
[6] 蔡霞，B2C电子商务环境下的退货逆向物流研究[J],物流工程与管理, 2012(04)：106-109
[7] 吴智峰，B2C电子商务环境下的退货逆向物流管理研究[J],现代商贸工业, 2011(04)：256-257
[8] Oliver，Richard L。Satisfaction:A Behavioral Perspective on the Consumer。Burr Ridge，IL:Irwin MCGraw-Hill，1997
[9] 裴飞，汤万金，咸奎桐，顾客满意度研究与应用综述[J],企业管理, 2006(10)：04-07
[10] 南剑飞，刘志刚。物流服务质量评价体系构建研究[J]。现代管理科学，2013（10）
[11] Menzer J T,Myers M B, Cheung, Mee Shew。 Global Market Segmentation for Logistics Service。Industrial Marketing Management,2004,33(1):15~20
[12] Parasuraman。A Conceptual Model of Service Quality and Itsimplications for Future Research[J]。Journal of Marketing,1985,49（03）
[13] Ellinger 。Improving Marketing/Logistice Cross-Functional Collaboration in the Supply Chain[J]。Industrial Marketing Management,1998
[14] 甘勇,网购顾客满意度影响因素研究研究[D],华中农业大学, 2004
[15] 韩晶晶,B2C电子商务平台服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系研究[D],河北工业大学, 2010
[16] 蒋园园，B2C网络购物物流服务质量评述[D],中国集体经济, 2011
[17] 杜冉冉,B2C电子商务物流服务质量研究[D],河北经贸大学, 2014
[18] 徐潇,B2C电子商务平台退货逆向物流服务能力研究[D],厦门大学, 2014 B2C电商平台退货逆向物流文献综述和参考文献(3):http://www.youerw.com/wenxian/lunwen_196241.html