1  过去对物流服务质量提升的研究

赵光洲,宣谊[1](2013)在我国物流服务质量现状和问题方面,提出了改进物流服务过程,加大对物流服务质量的重视程度,同时将质量管理方面的知识应用在里面,使物流服务能够良好得改善。

王志良[2](2011)认为物流企业应该对物流服务质量有一个新的认识,在实际工作中可以有效的与它结合在一起,同时采取先进的管理方式使物流企业的服务质量得以提升。86369

刘明菲,杨勋[3](2006)提出,在物流服务过程中,由于拥有多个有差异的主体的主观判断,往往会使信息的传递发生偏差,从而服务的传递就会出现不同的差距,最终影响了服务质量的质量。

梁艳明,萧泽新,陈莹[4](2008)认为,一个物流企业提供给顾客的产品就是他的物流服务,想要让顾客的满意度增加,就要想方设法得去提升自身服务的质量。

汪秋菊,刘乔[5](2006)认为第三方物流是一个服务过程,也需要对顾客的满意度进行调研。但是对于第三方物流而言,他服务的对象不是个人顾客,所以满意度与其他的物流企业有一定的不同。论文网

杜亚灵,朱秀文[6](2005)认为顾客在消费时,对某样产品的期望得到了满足,这就可以定义成顾客满意度。顾客满意度是标的产品或者服务的质量标准,企业应该不断优化。一个企业的服务水平在正常水准的时候,客户不会有过激的反应,但是一旦服务的水平降低或者升高了,顾客对服务的称赞或者水平就呈函数变化了。

2  Kano模型的提出与研究,以及在各种领域中的应用

质量管理方面研究科学家狩野纪昭设想出一种名为Kano模型的理论概念,认为对质量的认识要从俩个方面去考虑:一方面考虑顾客自身的感受,另一方面要考虑产品的表现,这样顾客满意度与产品的质量之间的联系就一目了然了。 [7]

Tan和Sheen(2000)[8]把Kano模型的基本理论加入到了QFD的框架中,以此来研发具有特别吸引力的产品。

Chen(2008)[9]在Kano模型的基础理论上,研究出一种Kano-CKM模型,将顾客的无形的需求转化为有形的需求,并且应用在企业的产品开发过程中。

孟庆良,邹农基,李晓萍,安玲,蒋秀军[10](2012)认为Kano模型的本质是定性分析,具有相当强的局限性,所以他们设计了一种全新的分析型Kano模型,在该模型中,产品在顾客心中的满意度和重要度都有了一个赋值,这样就能够将物流服务要素进行分类,根据设计的决策指标,对企业每个服务要素改善或者维持的优先顺序进行排列,并且用实际案例证明了该模型的可行性。

唐一灵,孟庆良,王晓春 ,张晓晓,王静[11](2011)将Kano模型的所有优点综合考虑,设计出一种以Kano模型为基础的新的探究方法。在此之上,把企业的诸多服务要素进行综合分类,这让企业对服务质量进行提升可以进行全面的完善。

齐海燕,郑江波[12](2008)基于Kano模型的基本原理,对顾客的满意度进行了研究分析,找出了对顾客满意度影响较大的因素,对物流企业找到适合自身提升的方法与策略铺平了道路。

参考文献

[1]赵光洲,宣谊。顾客满意视角下的第三方物流质量提升策略研究[J]。思想占线,2013, 39(S2):107-109。

[2]王志良。物流企业提高服务质量探讨[J]。合作经济与科技。2011(23):97-98。

[3]刘明菲,杨勋。顾客导向下的物流服务质量研究[J]。商业时代。2006(19):25-26。

[4]梁艳明,陈莹,萧泽新。基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升研究[J]。商场现代化,2008(7):73

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