领先顾客在线参与对KIBS企业新服务开发的影响研究

中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1001-8409(2014)10-0100-05

在服务经济和知识经济时代,知识密集型服务业(Knowledge-intensiveBusinessService,KIBS论文网)企业得到迅猛发展。但KIBS企业作为全球市场的后来者,要在竞争日趋激烈。顾客需求复杂变化。创新速度不断加快的市场环境中脱颖而出,就必须通过新服务开发(NewServiceDevelopment,NSD)来实现服务创新。领先顾客作为服务创新最有价值的顾客,在NSD中的积极作用已引起KIBS企业的重视。网络虚拟环境下的领先顾客在线参与也逐渐成为KIBS企业提升NSD绩效的重要手段[1]。部分KIBS企业已开始通过网站留言板。在线论坛。虚拟社区。电子邮件。虚拟实验室。创新工具箱等途径,吸引领先顾客在线参与企业NSD活动。

目前,顾客参与NSD的模式[1,2]。动机和影响因素[3]等研究已有一定进展;顾客特别是领先顾客在线参与创新也开始引起学界关注[4,5]。但已有研究以理论或案例分析为主,且重点关注顾客在线参与对NSD绩效的直接作用,系统性研究较为欠缺,针对KIBS企业的实证研究也较为少见。本文拟以顾客知识获取为中介,从信息共享。共同开发和在线互动三个维度,就网络环境下领先顾客在线参与对KIBS企业NSD绩效的作用机制做较深入的理论和实证研究,以推动服务创新。顾客参与。知识管理等研究的不断深入,并为KIBS企业提升NSD绩效提供思路借鉴。

4结论与启示

4。1研究结论

本文主要研究结论为:①领先顾客在线参与各维度对KIBS企业各类顾客知识获取均有显著正向影响,信息共享。共同开发和在线互动作为领先顾客在线参与NSD的主要方式,均能对KIBS企业获取各类顾客知识发挥积极作用;②各类领先顾客知识获取对KIBS企业NSD绩效均有显著正向影响,KIBS企业只有充分获取各类领先顾客知识,才能开发出真正满足顾客需求的新服务并不断提高

表2调节变量的回归分析结果自变量因变量:NSD绩效模型1模型2模型3模型4概念知识获取0。321星号星号0。325星号星号0。330星号星号0。306星号星号需求知识获取0。352星号星号0。365星号星号0。341星号星号0。341星号星号技术知识获取0。225星号星号0。191星号星号0。213星号星号0。235星号星号新服务创新性0。0210。0130。0340。023概念知识获取×新服务创新性0。220星号星号需求知识获取×新服务创新性0。173星号星号技术知识获取×新服务创新性0。159星号星号R20。6320。6790。6610。657ΔR20。6320。0480。0290。025ΔF102。473星号星号35。475星号星号20。648星号星号17。199星号星号NSD绩效;③领先顾客在线参与各维度对KIBS企业NSD绩效的影响路径有一定差异,领先顾客知识获取在信息共享。在线互动与NSD绩效关系中起完全中介作用,在共同开发与NSD绩效关系中起部分中介作用;④新服务创新性在领先顾客知识获取与NSD绩效关系中起显著调节作用,KIBS企业拟开发新服务的创新程度越高,就越需要获取领先顾客知识,以降低开发风险并提升NSD绩效。

4。2管理启示

(1)善于发现和培养领先顾客,增强其在线参与意愿。KIBS企业应通过顾客数据库分析。顾企交流活动和顾客在线培训等方式,主动发现领先顾客并培养其专业知识和创新能力。同时还应通过建立顾客创新工具箱。创建或利用虚拟创新社区。提供物质或精神激励等途径,为领先顾客在线参与NSD提供便利渠道,并不断增强其参与意愿。

(2)倡导多种在线参与方式,拓展参与深度和广度。KIBS企业应充分利用网络开放环境,通过搭建界面友好的网络合作创新平台,保持与领先顾客的长期互动,定期与领先顾客进行共同开发实验,增加在线服务人员并提高其沟通技能和服务态度等措施,与领先顾客建立良好的信任合作关系,不断拓展其在线参与的深度和广度。

(3)增强顾客知识管理意识和能力,提高领先顾客知识获取和利用效率。KIBS企业应通过建立研发人员和领先顾客的对接,设置专门的领先顾客数据库,强化顾客知识挖掘分析等措施,高效获取领先顾客知识并实现其在企业内的实时共享。同时还应根据新服务的创新程度,适当考虑领先顾客在线参与和顾客知识获取的成本等问题。

4。3研究局限与展望

本研究也存在一定局限:①样本容量。行业特征等方面的局限,影响了结论的普适性;②模型中未充分考虑其他可能的影响因素,如NSD项目特征。企业吸收能力等;③领先顾客在线参与三维度间可能存在协同或交互效应,本研究未做深入剖析。后续研究中,应充分考虑上述问题,进行更深入的理论和实证分析。

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